KB증권이 그로스해킹 조직을 통해 이용 고객의 편의성을 높이고자 고객 인사이트를 반영해 서비스 개선을 추진하고 있다고 9일 밝혔다.
고객 인사이트는 고객이 가지고 있는 잠재적인 니즈를 말하며, 고객 인사이트를 발견하고 활용하기 위해 데이터를 분석하여 개선점을 찾는 것은 비즈니스의 방향을 결정하는데 큰 역할을 한다.
KB증권은 비대면 시장에서의 경쟁력 제고 및 고객 중심의 금융투자플랫폼 경쟁력 확보를 위해 지난해 7월 조직개편을 실시, 그로스해킹 조직을 신설했다. 그로스해킹이란 온라인 마케팅의 한 종류로 고객의 취향을 파악하고 더 효과적으로 고객에게 접근해 저비용으로 최고의 효용을 추구하는 마케팅 기법을 의미한다.
KB증권의 그로스해킹 조직은 'KB M-able' 애플리케이션 이용 데이터의 주기적인 분석작업을 통해 UI/UX 개선, 콘텐츠 구성 변경, 프로세스 간소화 등 다양한 고객 인사이트를 발견해 서비스 개선에 반영하고 있다.
먼저, CMA 고객들을 위해 'KB M-able' 총자산현황 화면에서 'MY CMA' 화면으로 바로 이동하여 CMA계좌 상세 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 리뉴얼했다. 또, 국내 및 해외주식 소수점 매매 서비스 이용 고객들이 소수점 매매 거래 시 쉽게 접근할 수 있도록 'KB M-able'에서 'M-able mini'로 연결하는 경로를 추가해 편의성을 높였다.
KB증권은 이같은 서비스 개선이 가능할 수 있었던 배경으로 그로스해킹 조직이 애자일(Agile, 민첩한) 방식으로 빠른 피드백, 세부조직 분산 리더십 등 민첩하게 업무에 대응할 수 있었기 때문이라고 설명했다.
더불어 그로스해킹에 최적화된 애자일 조직 구성의 특징을 살려 도출된 내용들은 관련 부서와 신속하게 협의하여 추진하고 있다고 함께 강조했다.
KB증권 그로스해킹 조직에서는 NPS(순추천고객지수), CSAT(고객만족도점수), CES(고객노력지수) 지표 등 고객 만족도를 측정하고 결과를 확인할 수 있는 데이터를 지속적으로 확보하고 분석해 고객 중심 서비스를 확대하며, 고객층의 범위를 넓힐 수 있는 방안을 이끌어 낼 계획이다.
하우성 KB증권 플랫폼총괄본부장은 "그로스해킹 조직을 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 KB증권의 핵심가치인 '고객중심경영'에 한걸음 더 가까이 갈 수 있을 것으로 기대한다"며 "향후 그로스해킹 전략을 통해 지속적으로 서비스를 개선하고 고객 편의성을 추구하겠다"고 말했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
