신한은행이 지난 8일 한국표준협회(KSA)에서 진행한 '2023 KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사에서 조사 대상 전체 기업·기관 중 1위로 선정됐다고 11일 밝혔다.
'KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)'는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사로 올해는 60개 업종 255개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다.
신한은행은 이용 고객 대상 고객만족도 결과 접근용이성, 신뢰성, 친절성, 적극성, 물리적 환경, 본원적 서비스, 부가적 서비스 7개 항목 전부에서 은행권(17개 은행) 최고점수를 달성했다고 설명했다.
이로써 신한은행은 2년 연속 전체 1위로 선정됐을 뿐만 아니라 평가가 시작된 이후 역대 최고점수를 기록하는 등 '고객상담 분야'에서 최고의 경쟁력을 재차 입증했다고 언급했다.
아울러 고객상담센터가 지난 5년간의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, DT)을 통해 고객 경험을 높이는 실질적인 성과를 이어나가고 있다고 전했다.
특히, 현재 도입 중인 '신한금융그룹 통합 AI컨택센터 플랫폼'을 통해 상담 경험이 풍부한 직원이 직접 AI 상담원을 고도화해 운영하면서 고객에게 더 나은 상담을 제공할 예정이다.
한편, 신한은행은 급변하는 디지털 환경 속에서 어려움을 겪는 고령자, 장애인, 외국인 등 디지털금융 소외계층을 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다.
지난 7월 비대면 수어상담 서비스를 확대 시행해 카카오톡 영상통화로도 상담을 받을 수 있게 했고 이달 7일에는 인천 남동구에 '학이재'를 개관해 어르신들에게 디지털금융 교육 및 보이스피싱 사전 예방 교육 등을 진행할 예정이다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
