롯데손해보험은 금융위원회·금융감독원·손해보험협회 등이 후원하는 '제12회 금융소비자보호대상'에서 손해보험부문 최우수상(금융감독원장상)을 수상했다고 20일 밝혔다.
금융소비자보호대상은 금융 소비자에 대한 보호와 권익 신장을 위한 금융회사들의 노력을 평가하고, 소비자 보호 환경 조성을 위한 모범사례를 발굴하기 위해 2013년부터 시행되고 있다. 평가 과정에 학계와 언론계를 포함한 업계 최고 전문가들이 심사위원으로 참여하는 소비자 보호 분야의 권위있는 상이다.
롯데손보는 올해 민원 감축 성과와 불완전 판매비율 개선, 소비자 정보제공 시스템 등에서 높은 평가를 받아 최우수상을 받을 수 있게 됐다고 설명했다.
세부적으로 롯데손보는 상품·보상 만족도 모니터링과 소비자 패널 제도를 통해 고객 의견을 수렴하고 이를 통해 소비자 보호 제도개선을 이행한 결과, 금감원 민원 건수가 2019년 1천457건에서 2022년 806건으로 3년 새 44.7% 감소했다.
불완전판매 예방을 위해 완전판매 모니터링에서 통과하지 못한 계약은 인수거절하고 강도 높은 현장점검을 시행한 결과, 롯데손보의 불완전판매 비율은 2021년 0.07%에서 2023년 상반기 0.02%로 개선됐다.
아울러 통합민원관리시스템을 구축해 민원관리를 한층 고도화하고 각종 소비자보호정보 제공을 위해 홈페이지 내 소비자포털에 소비자경보와 모집정보 조회 등의 기능을 추가했다.
롯데손보는 2019년 10월 대주주 변경 이후, 차별화된 고객경험 제공을 위해 '고객경험 선진화 방안'을 마련·시행하고 있다.
2022해 3월부터는 고객센터(콜센터) 운영 시간을 확대해, 평일 밤 9시와 토·일요일에도 고객이 장기·자동차 보험 문의, 대출상담, 증명서 발급 등의 업무를 보다 편리한 시간에 처리할 수 있도록 개선했다.
또, 지난해 6월부터는 조기경보시스템과 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 접목한 통합민원관리시스템을 오픈해 고객 민원 관리를 고도화하고, 올 3월에는 소비자패널을 통해 고객 개선의견을 수렴할 수 있는 통로를 넓힌 바 있다.
롯데손보 관계자는 "실제 보험소비자인 고객들의 의견을 모니터링과 소비자패널 등 다양한 채널을 통해 수렴해 서비스 개선에 적극 반영한 결과 민원 감축 성과를 이룰 수 있었다"며 "강도 높은 소비자보호 정책을 통해 차별화된 고객경험을 제공하고자 끊임없이 노력하겠다"고 말했다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
