자율적인 의사결정 통해 답변 제공…AI가 상담 분류 정확도 개선 및 시간 단축
상담 데이터 기반으로 피드백 제공하는 기술 3분기 내 도입…"차별화된 상담 제공"
LG유플러스가 자체 개발한 AI를 활용해 고객의 상담 시간을 단축하고 있다. 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 'AI 상담 어드바이저'를 도입한 결과, 고객의 전체 상담 시간은 월 평균 약 117만 분 줄었다.
27일 LG유플러스에 따르면, LG유플러스가 개발한 'AI 상담 어드바이저'는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.
최근 다양한 산업에 AI가 접목되면서 고객경험(CX) 분야에서도 AI를 활용한 고객 편의 개선과 AICC 도입이 가속화되고 있다는게 LG유플러스의 설명이다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억 원 규모에 이를 것으로 전망된다.
LG유플러스는 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발했다.
지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다. 일 평균 7만5천여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달 간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석된다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 "LG유플러스 고객센터를 통해 쌓은 연간 1천800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있다"며 "상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다"고 전했다.
LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 'Agentic RAG'와 'AI In The Loop' 기술이다. 이 기술을 통해 상담 직원은 AI의 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고, 고객 응대에 집중할 수 있다.
'Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)'은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 'AI In The Loop'는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다.
LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI Auto QA'도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI Auto QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다.
이밖에도 LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또한 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.
정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했다. [파이낸셜신문=황병우 기자]
