VOC 통합관리 체계, '연락 먼저' 캠페인 등 고객중심경영 실천이 이뤄낸 쾌거
전국 거점 서비스망과 '서비스 인증평가' 제도로 고객 만족도 향상에 총력
캐논코리아가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 사무용 복합기(복사기) 및 가정용 복합기(프린터) 2개 부문 모두에서 4년 연속 1위를 차지하며, 고객이 가장 만족하는 브랜드로서의 위상을 다시 한번 입증했다고 30일 밝혔다.
올해로 34회를 맞은 '한국산업의 고객만족도(KCSI, Korean Customer Satisfaction Index)' 조사는 국내에서 오랜 역사와 공신력을 가진 고객만족지수로, 각 산업군의 제품과 서비스에 대한 소비자 만족도를 평가해 산업별 최우수 브랜드를 선정한다.
캐논코리아는 2017년 이후 9년 연속 가정용 복합기(프린터) 1위에 이어 4년 연속으로 사무용 복합기(복사기)도 1위를 달성했다. 이는 다양한 비즈니스 환경에 최적화된 사무기 제품을 선보이며 고객의 요구에 신속하게 대응하고, 지속적인 서비스 품질 개선과 전사적으로 고객중심경영을 실천한 결과라는게 캐논코리아의 설명이다.
캐논코리아는 국내 대규모 생산공장 및 연구소를 운영하며 개발, 생산, 마케팅, 영업, 물류, 서비스 등 전사를 아우르는 VOC (고객 문의) 통합관리 체계를 구축해왔다. 이를 토대로 VOC 자원을 전략적으로 활용해 높은 고객가치를 창출하는 정책과 전략을 실천하고 있다. 이러한 노력에 힘입어 2020년에는 CCM (소비자중심경영) 인증을 획득한 바 있다.
특히 올해는 '연락 먼저' 캠페인을 전개해 큰 호응을 얻고 있다. '연락 먼저' 캠페인은 작년 한 해 동안 수집된 VOC를 반영해 캐논코리아가 새롭게 실시하는 연중 캠페인으로, 서비스 접수 후 현장 담당 직원이 30분 이내에 고객에게 먼저 연락하도록 프로세스를 강화해 신속한 초기 대응으로 고객 불편을 최소화하는 데 중점을 뒀다.
또한, 캐논코리아는 서울 및 수도권, 광역시 등 12개 지역의 서비스 센터, 9개의 고객센터 등 전국에 약 300여개의 서비스 네트워크를 구축해 서비스 사각지대 해소를 위한 노력도 이어가고 있다.
박정우 캐논코리아 주식회사 대표이사는 "이번 KCSI 사무용·가정용 복합기 2개 부문 모두에서의 4년 연속 1위는 캐논코리아가 고객의 목소리에 끊임없이 귀 기울이고, 전사적으로 고객 만족을 최우선 가치로 삼아온 결과"라며 "앞으로도 캐논코리아는 고객 중심의 기술 혁신과 서비스 고도화를 통해 시장 리더십을 강화해 나갈 것"이라고 말했다.
한편, 캐논코리아는 이번 KCSI 1위 수성 외에도 '국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 2년 연속 복합기(프린터) 부문 1위, '한국에서 가장 존경받는 기업' 5년 연속 사무기기 부문 1위, '한국서비스품질(SQ)' 우수기업 7회 연속 인증을 유지하고 있다. [파이낸셜신문=황병우 기자]
