핵심 기술 '에이전트 커넥터'로 여러 AI 에이전트 결합한 자율형 AICC 서비스 제공
KT, "개인화 서비스, 맞춤형 마케팅 등 지능형 고객 접점 플랫폼으로 고도화 계획"
KT가 내달 2일부터 5일까지 스페인 바르셀로나에서 열리는 'MWC26'에서 차세대 AICC(인공지능 콘택트 센터) 서비스인 'KT 에이전틱(Agentic) AICC'를 선보인다고 27일 밝혔다.
KT에 따르면, '에이전틱 AICC'는 여러 AI 에이전트가 협업해 고객 상담부터 문제 해결까지 전 과정을 자동화하는 구조로, 기업의 AX(AI Transformation) 혁신을 본격화하는 자율형 솔루션이다.
기존 AICC 서비스가 챗봇·보이스봇을 중심으로 상담 업무를 자동화했다면, 에이전틱 AICC는 상담 내역을 바탕으로 실제 업무를 완결적으로 처리한다. 핵심 기술인 'KT 에이전트 커넥터(Agent Connector)'가 적용되어 AI가 고객 응대의 전 과정을 수행할 수 있다는게 KT의 설명이다.
에이전트 커넥터는 기존 AICC 플랫폼에 다양한 AI 에이전트를 플러그인(Plug-In) 방식으로 간편하게 추가하는 기능을 제공한다. LLM(대규모 언어모델) 기반의 정교한 의도 분석을 통해 단순 응대를 넘어선 후속 업무까지 매끄럽게 처리한다.
즉, 하나의 플랫폼에서 여러 AI 에이전트를 유기적으로 연결해 상담 목적에 따른 자동 분류·정리는 물론, 맞춤형 서비스 추천이나 최적의 해결책 제시가 가능하다고 KT는 덧붙였다.
KT 관계자는 "실제 AICC 도입 현장에 에이전트 커넥터를 적용한 결과, 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축된 효과를 확인했다"며 "기존의 챗봇·보이스봇 시나리오를 유지하면서 새로운 AI 에이전트를 단계적으로 추가할 수 있어 최신 AI 기술 도입이 용이한 유연한 확장성도 입증했다"라고 전했다.
KT는 금융, 공공, 의료 등 다양한 분야에서 쌓아온 AICC 구축·운영 역량과 AI 상담 기술을 바탕으로 에이전틱 AICC 서비스를 고도화할 방침이다. 자산화한 음성 데이터(STT)와 비정형 데이터를 활용해 개인화된 업무 처리와 맞춤형 마케팅 등 고객 가치 중심의 핵심 업무 영역까지 활용 범위를 넓힐 계획이다.
KT Enterprise부문 이행2본부장 홍해천 상무는 "KT는 한층 더 진화한 에이전틱 AICC를 중심으로 AICC 플랫폼을 고객 상담과 업무처리 기능이 통합된 지능형 고객접점 플랫폼을 만들 것"이라며 "이를 통해 기업의 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장해 가겠다"고 밝혔다. [파이낸셜신문=황병우 기자]
