“새로운 경험을 중시하고 트렌드에 민감한 한국 기업에 퀄트릭스의 경험 데이터와 SAP가 강점을 보이고 있는 운영 데이터를 결합해 디지털 트랜스포메이션을 제공할 것이다”

경험 관리 분야 기업 ‘퀄트릭스(Qualtrics)’가 지난 11일 열린 ‘SAP 이그제큐티브 서밋(Executive Summit) 2019: 혁신과 클라우드’ 행사에서 한국시장 진출을 공식 발표했다. SAP는 지난해 11월 퀄트릭스 인수를 공식 발표했으며 올해 1월 인수를 완료했다.

퀄트릭스는 이미 효성을 국내 첫 고객으로 확보했으며 최근 삼성SDS와 파트너십을 맺고 한국 시장을 적극 공략할 방침이다.

이날 라이언 스미스 퀄트릭스 CEO는 “현재 전세계적으로 1만 곳 이상의 기업이 퀄트릭스 솔루션을 활용해 소비자가 사랑하는 제품을 생산하고 브랜드 충성도를 높이며 의미 있는 사내 문화를 조성하고 있다. 미국 포춘 100대 기업의 75% 이상과 미국 100대 경영대학원 중 99곳에서 퀄트릭스 솔루션을 사용하고 있다”고 설명했다.

그는 특히 “기업 스스로가 혁신하지 않으면 경쟁에서 뒤처질 수밖에 없다”며 “퀄트릭스를 활용하면 기업이 어디서부터 무엇을 바꿔야할지 알 수 있다”고 강조했다.

라이언 스미스 CEO는 17살 때 한국에서 살아본 경험이 있으며 이때 한국인들의 도움을 지금의 자신이 있는 것일며 한국에 대한 각별한 애정을 표했다.

그는 “17살 때 유타주의 프로보에서 자랐는데 유타를 벗어나고 싶어서 친구와 함께 한국에 가서 영어를 가르치면 되겠다라고 애기해서 친구 두 명 하고 한국에 왔다. 처음으로 미국은 물론 유타 지역을 벗어난 것이다. 한국에 와 일자리를 찾기 위해 나섰는데 아무것도 제대로 되는 게 없었다. 나중에는 돈이 떨어져 미국으로 돌아가려 했지만 부모님이 스스르 극복해 돌아오길 바라는 바람에 한국에서 사람들을 만나고 한국 사람들과 살게 됐다. 내가 만난 한국인들은 나에게 많은 친절을 베풀었고 1년 정도 한국에서 살다 집으로 돌아가 대학교 3학년 때 지금의 퀄트릭스를 창업해 경영을 하고 있다. 한국에서의 생활은 내 인생의 궤도를 바꿔주었고 한국에서 했던 경험이 현재의 퀄트릭스 비즈니스를 만들어주었다”고 말했다.

라이언 스미스 CEO는 “퀄트릭스는 고객이 서비스와 제품에 대해 어떤 생각을 갖고 있는지, 직원들은 회사에 대해 어떤 생각을 하고 있는지 다양한 기능을 갖춘 플랫폼을 통해 알아내고 이에 대한 행동을 취할 수 있게 해주는 솔루션”이라고 설명했다.

라이언 스미트 CEO는 “퀄트릭스의 경우 내부 직원들을 위한 출산휴가프로그램을 런칭했는데 만족하지 못하는 직원이 많았다”며 “구성원들의 목소리를 듣고 이 프로그램을 4개로 나눠서 다시 제공했더니 모든 직원이 좋아하면서도 비용은 절감할 수 있었다”고 전했다.

특히 그는 “퀄트릭스 솔루션은 그들이 진짜 원하는 올바른 행동을 취할 수 있게 해준다”고 강조했다.

그는 이어 “퀄트릭스는 아태지역에서 눈부신 성장세를 보이고 있다. 최근 고객사 수 1000곳을 돌파한 퀄트릭스는 아태 지역 진출 4년 만에 매출을 8배 이상 성장시키며 역내 고객사의 경험 관리 역량을 적극 지원하고 있다”고 말했다.

한국에서는 효성그룹이 가장 첫 번째로 퀄트릭스 도입을 결정했다. 효성그룹은 퀄트릭스의 혁신적인 경험 관리 역량을 다양한 사업영역에 적용한다는 계획이다.

라이언 스미트 CEO는 “퀄트릭스는 앞으로 국내 시장에서 SAP코리아와 연계해 대기업, 중소기업, 외국계 기업 등 다양한 규모의 고객사를 위한 경험 관리 솔루션을 제공할 것”이라고 밝혔다.

퀄트릭스가 말하는 ‘경험 경제’란 소비자들이 수량 및 가격 등과 같은 수치에 따라 구매 결정을 내리는 것이 아니라 구매 과정 전반에 걸친 경험에 기반해 구매 결정을 내리는 현상을 뜻한다.

라이언 스미스 CEO는 “최근 한국에서 유행하고 있는 ‘가심비(가성비는 물론 심리적인 만족감까지 중시하는 소비 형태)’ 역시 경험 경제 시대가 이미 시작됐음을 방증하는 현상”이라며 “이 같은 경험 경제 시대의 기업과 조직은 경험데이터(X-data)와 운영데이터(O-data)를 결합해 이해관계자들에게 최상의 경험을 제공할 수 있도록 지속적으로 노력해야 한다”고 말했다.

라이언 스미스 퀄트릭스 CEO는 “이미 많은 기업들이 경험 관리의 중요성을 인지하고 관련 역량을 향상하기 위해 노력하고 있다”며 “특히 퀄트릭스를 통해 구체적인 비즈니스 성과는 물론 임직원 생산성 및 근속연수 증가, 고객의 충성도 및 브랜드 선호도 향상을 경험하고 있다. 앞으로 퀄트릭스는 SAP 코리아 및 시장 내 다양한 파트너들과 협력해 다방면으로 한국 기업들의 경험 관리 역량 증대를 지원할 계획”이라고 강조했다.

한편 제니퍼 모건 SAP 클라우드 비즈니스 그룹 회장은 “SAP가 그 동안 축적한 운영 데이터 관리 및 분석 역량과 퀄트릭스의 경험 데이터 기반의 경험 관리 역량이 통합돼 새로운 시대가 열릴 것”이라며 “SAP의 전략적 핵심 시장인 한국에 퀄트릭스를 출시하게 돼 고무적이다. 향후 더욱 많은 한국 기업이 경험 관리 역량을 확보하고 경험 경제 시대의 리더로 발돋움 하도록 SAP는 지원을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.

특히 퀄트릭스는 이 날 삼성SDS와 고객경험혁신 분야의 전략적 협력을 위한 MOU를 체결했다. 퀄트릭스는 앞으로 삼성SDS와 함께 고객 및 사업 발굴, 오퍼링 준비, 사업 개발 및 실행 등 전방위적인 협력 관계를 이어간다는 방침이다.

삼성SDS는 자체 데이터 분석 솔루션 브라이틱스와 퀄트릭스 솔루션간 연계를 통해 기업의 운영 데이터와 고객의 경험 데이터를 활용한 전면적 고객 데이터 분석 컨설팅 및 플랫폼 구축 사업을 중점적으로 추진한다.

동시에 데이터분석 고도화 사업을 강화하고 솔루션 및 글로벌 기술 트렌드를 함께 공유할 계획이며 비즈니스 프로세싱 아웃소싱(BPO) 사업 분야까지 파트너십을 확대해 단순 데이터 분석 사업을 넘어 중장기로 사업 경쟁력을 강화키로 했다. [파이낸셜신문=이광재 기자 ]