신한카드, 'TA 알고리즘' 데이터 분석으로 고객 상담 품질 강화
신한카드, 'TA 알고리즘' 데이터 분석으로 고객 상담 품질 강화
  • 임영빈 기자
  • 승인 2020.09.10 09:36
  • 댓글 0
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금융상품 모니터링 규모 증가 효과…고객 불편사항 선제적 대응

신한카드가 고객과의 상담 내용을 데이터화함으로써 상담내역 분석 및 이를 통해 상담 품질을 개선한다고 10일 밝혔다.

신한카드는 TA(Text Analytics) 알고리즘을 활용해 TM(Tele Marketing)으로 판매하는 금융상품에 대한 모니터링을 확대, 불완전판매 최소화를 추진하고 있다.

(사진=연합)
(사진=연합)

TA 알고리즘은 고객과의 통화 내용을 텍스트 데이터로 전환한 다음, 필수 정보가 고객에게 정확히 안내됐는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 분석해 그 결과값이 자동 산출되는 알고리즘이다. 이를 통해 미흡한 상담 항목을 확인할 수 있다.

모니터링 규모나 시간에 제약이 없기 때문에 불완전판매 사례를 즉시 확인하고 상담원을 통해 고객에 대한 피드백에 훨씬 효율적이다. 아울러 축적되는 상담 결과값을 기반으로 상담원별로 부족한 부분을 개선할 수 있기 때문에 신한카드는 상담 품질이 전반적으로 상향평준화될 것으로 기대하고 있다.

신한카드는 지난 8월 TA 알고리즘을 모니터링에 적용한 결과, 금융상품에 대한 모니터링 규모가 올 5월 대비 250% 증가하는 성과를 거뒀다고 전했다.

뿐만 아니라 콜센터로 인입되는 상담내용도 실시간 분석해 고객 불편사항을 선제적으로 대응하고 있다. 콜센터 상담내용을 실시간 텍스트로 전환하고, 분석을 통해 상담내용에서 반복되는 주요 키워드들을 도출했다.

이를 토대로 고객불만통합관리 시스템을 개발하여 시스템 내 불편·불만 등 부정적인 단어가 확인될 경우, 담당자들이 해당 내용을 파악해 고객불편 사항에 실시간 대응하고 있다.

신한카드 관계자는 "고객 상담에 데이터 분석을 도입해 고객 불편 사항을 더 깊이 파악하게 됨으로써 양질의 고객 상담이 진행되고 있다"며 "향후에도 고객 상담부터 상품서비스 개발, 대(對)고객 마케팅에 이르기까지 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객만족경영에 최선을 다하겠다"라고 말했다.

[파이낸셜신문=임영빈 기자] 


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