AICC와 상권 분석 ‘맵틱스’ 솔루션 연동… 소상공인 대상 타겟 마케팅 서비스도 제공
SK텔레콤이 AI 기술을 활용해비대면 시대 기업이 고객과 소통하는 가장 중요한 창구인 콘택트센터 혁신에 나선다.
SK텔레콤이 자사의 AI기술을 바탕으로 콘택트센터 솔루션의 글로벌 선도업체인 제네시스(Genesys)와 손잡고 'SKT AICC'(AI Contact Center, 이하 AICC) 서비스를 출시한다고 29일 밝혔다.
AICC(AI 콘택트센터)는 전화를 통해 고객을 관리하는 콜센터를 이메일, SNS 등 다양한 디지털 채널을 추가한 '콘택트센터'에 음성인식, 챗봇 등 AI기술을 적용한 것을 말한다.
SKT에 따르면, 제네시스는 100여 개국에서 1만개 이상의 기업 고객을 대상으로 고객센터 및 기업 통신 소프트웨어를 지원하고 있는 콘택트센터 시장 분야 글로벌 기업이다.
양사는 지난 25일 파트너십을 체결하며 SKT의 AI 기술, 국내 대규모 고객센터 운영 경험과 제네시스의 글로벌 최고 수준의 클라우드 콘택트센터 플랫폼 서비스간 시너지를 위해 손을 맞잡았다고 밝혔다. 제네시스가 국내 통신사와 파트너십을 체결한 건 이번이 처음이라고 SKT는 밝혔다.
양사는 금융 산업을 비롯해 회사의 규모와 관계없이 각 기업의 비즈니스에 최적화된 구독 모델을 기반으로 기업의 콘택트센터 디지털 전환을 지원할 방침이다.
SKT AICC 서비스는 음성인식(Speech to Text)과 음성합성(Text to Speech), 챗봇 등 SKT AI 기술을 적용해 상담업무 생산성을 크게 개선할 수 있다. 또한, 상권분석 솔루션 '맵틱스(Maptics)' 등 SKT 마케팅 솔루션을 활용해 중소상공인들이 고객별 타겟 마케팅을 할 수 있도록 지원한다.
양사는 중소상공인들에게 고객 응대에서 타겟 마케팅까지 아우르는 통합 지원 서비스를 제공하며 비대면 환경에서 오프라인 고객 문의가 급증한 소상공인들을 적극 지원할 계획이다.
아울러, 양사는 클라우드 기반 SKT AICC 서비스 제공을 통해 국내 기업들이 해외 진출 시 국경을 초월한 통합 콘택트센터를 운영할 수 있도록 지원하기로 했다.
SKT는 자사 AICC 서비스를 활용하는 기업들이 본사 중심의 통합된 콘택트센터를 통해 해외 콘택트센터 지사의 운영 효율성을 높일 뿐만 아니라 서비스 수준도 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.
양사는 공동 영업을 통해 다양한 산업 분야에서 SKT AICC 도입 잠재 고객을 확보하고 있으며, 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 했다.
제네시스 코리아 진재형 대표는 "비즈니스 환경이 변화함에 따라 국내 콘택트센터 시장에서도 혁신이 가속화되고 있다"며 "SKT와 파트너십을 통해 기업들이 콘택트센터의 클라우드 전환을 시작으로 AI 및 빅데이터 등 혁신 기술을 활용해 개인화된 고객 경험을 제공하고 기업들의 해외 진출을 지원할 수 있게 될 것으로 기대된다"고 말했다.
SKT 이용익 클라우드 사업개발 담당은 "콘택트센터 사업 경험과 제네시스와의 파트너십을 계기로 기업 고객이 요구하는 다양한 구독 모델 기반의 AICC 서비스를 확대해 나갈 계획"이라며 "많은 기업들이 AI, 클라우드 기술 기반의 상담 인프라를 구축해 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 적극 지원하겠다"고 밝혔다.
[파이낸셜신문=황병우 기자]
