KDB생명이 불완전 판매로 인한 과다 민원을 발생시키는 브리핑 영업 완전 중단을 22일 선포했다.
이날 KDB생명은 민원 감축과 소비자 보호 강화를 골자로 한 '민원 감축 및 예방을 위한 특단 대책'을 발표했다.
KDB생명은 브리핑 영업을 통한 계약으로 판정될 경우, 인수 거절이라는 강력한 조치를 취함으로써 브리핑 영업을 완전 종식시키다겠고 천명했다.
KDB생명 소비자보호팀을 비롯한 민원 관리 실행 부서는 올 9월부터 계약자의 상품 관련 주요 사항 인지 여부를 확인하는 현장 적부 조사와 모니터링 콜을 통해 신계약의 100% 사전 모니터링을 시행해 왔다. KDB생명은 이와 더불어 불완전 판매로 인한 민원 발생을 사전 차단하겠다는 방침이다.
불완전 판매 예방을 위한 모니터링과 프로세스 개선 방안도 함께 마련했다. KDB생명은 상품 계약 체결 후 3개월 이내 알림톡 발송으로 고객의 계약 사항 및 상품 이해도를 높이고, 완전 판매 목적의 자체 모니터링을 확대키로 했다.
특히, KDB생명은 민원 접수 고객 불편 최소화 및 서비스 만족도 제고를 위해 고객 불만 사항을 밀착 관리하고 반복·전이되는 민원을 사전 방지할 계획이다. 이를 위해 민원 처리 진행에 대한 고객 안내 문자를 기존 2회에서 3회로 확대하고, 처리 기간은 기존 대비 5일 이상 단축할 예정이다.
KDB생명은 고객 불만을 초래하는 불완전 판매 행위에 대한 제재 기준도 강화한다. 브리핑 영업 GA 대리점에 한해 영업 행태 점검·관리를 강화하고, 완전 판매 정착과 대면 영업 활성화를 위한 GA대리점과의 소통을 확대하는 등 건전한 영업문화 정착을 위한 협업 노력도 꾸준히 이어나가기로 했다.
KDB생명 관계자는 "이번 발표는 과다 민원 발생으로 인한 고객 불편 사항을 개선하고 건전한 보험 영업 환경을 조성하기 위한 특단의 조치"라며 "이번 계획 시행과 함께 고객 신뢰를 회복하는 고객 중심 회사로 거듭나길 기대한다"고 말했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
