신한은행과 DB생명보험, KB국민카드가 2022년 금융소비자보호 체계를 탄탄하게 구축·운영 중인 금융회사라는 명예를 거머쥐었다.

금융감독원은 6개 금융업권 30사를 대상으로 한 '2022년도 금융소비자보호 실태평가'에서 이들 3사가 종합등급 '양호'를 받았다고 21일 밝혔다. '보통' 등급을 받은 곳은 26사이고, '미흡' 등급을 받은 곳은 KDB생명보험이 유일하다.

금감원은 지난해부터 평가대상 회원들을 3개 그룹으로 나눠 회사별로 3년 주기로 실태 평가를 진행 중이며, 올해는 두 번째 그룹 30사를 평가했다.

이번 평가에서는 금융소비자보호 내부통제체계 구축 및 상품개발·판매·판매후 등 단계별 소비자보호 준수사항 등을 점검했다. 계량항목은 2020년 1월 1일부터 2021년 12월 31일 사이 금감원에 제기된 민원 등에 대해 평가했고, 비계량항목은 2020년 1월 1일부터 2022년 6월 30일 기간 중 소비자보호체계 구축·운영 등을 평가했다.

평가방식은 각 금융회사가 제출한 기초자료를 토대로 올 8월 중 서면평가를 실시했고 추가확인 및 담당자 면담 등이 필요한 항목 위주로 8월부터 10월까지 현장평가가 이뤄졌다.

업권별로 은행업권에서는 신한은행이 '양호' 등급을 획득했고, 광주·대구·수협·우리·케이뱅크 등 나머지 5개 은행은 '보통' 등급을 받았다.

금감원은 은행업권이 비계량부문 중 '기타 금융소비자 정보제공 및 취약계층 등 피해방지 관련 사항' 항목 등은 상대적으로 잘 되어 있는 편이었으나, 사모펀드 사태 관련 민원 지속 제기 등으로 계량 부문의 양호 비중은 여타 업권 대비 낮게 평가됐다고 설명했다.

생보업권에서는 8개 생보사 중 DB생명이 '양호' 등급을 받았고, 농협·라이나·한화·ABL·AIA·DGB 등 6개사가 '보통', KDB생명이 '미흡' 등급을 각각 받았다.

금감원은 계량부문의 양호비중이 62.5%로 전체 업권 평균(66.7%)과 비슷한 수준을 유지했다고 설명했다. 비계량부문 중에서는 광고물 심의절차 및 판매위탁 준수사항 등을 협회 규정에 따라 적정히 운영, '금융상품 판매단계에서 준수해야 할 기준 및 절차' 항목 등이 타 업권 대비 양호하다는 평가를 받았다고 설명했다.

손보업권에서는 서울보증·MG손해보험·현대해상·흥국화재 4사 모두 '보통' 등급을 받았다.

금감원은 이들 4사의 계량부문 양호비중은 75%로 전체 업권 평균(66.7%)보다 높았으나, 비계량부문 중 '임직원에 대한 금융소비자 교육 및 보상체계 운영' 항목 등이 타 업권에 비해 상대적으로 낮았다고 설명했다.

카드·여전업권에서는 KB국민카드가 '양호' 등급을 받았고, 롯데카드·BMW파이낸셜·KB캐피탈 등 3사는 '보통' 등급을 받았다.

계량부문의 양호비중은 100%로 전체 업권 평균(66.7%) 대비 매우 우수했지만, 비계량부문 '금융소비자 내부통제체계 구축 및 이의 운영을 위한 전담조직·인력 항목' 등이 모두 '보통' 이하 등급을 받아 타 업권 대비 다소 부진했다는 평가를 받았다.

증권업권에서는 대신증권·신한투자증권·NH투자증권 3곳 모두 '보통' 등급을 획득했다.

금감원은 사모펀드 사태 이후 소비자보호체계 구축에 상당한 노력을 기울이면서 비계량 항목에서 '미흡' 등급이 없는 등 전반적으로 향상됐다고 평가했다. 단, 사모펀드 사태, 전산장애 등으로 인한 지속적인 민원 발생으로 계량 부문이 타 업권에 비해 부진해 '보통' 수준으로 평가받았다.

저축은행업권에서는 다올·신한·오케이·하나·JT친애저축은행 등 5곳 모두 '보통' 등급을 받았다. 계량 부문은 민원이 적어 양호했으나, 비계량부문은 소비자보호에 대한 인적·물적 자원 투입 여건이 타 업권에 비해 좋지 않아 모두 '보통' 혹은 '미흡' 등급이 매겨졌다.

금감원은 이번 평가를 통해 모든 금융회사가 감독당국이 제시한 내부통제 기준 및 금융소비자보호 기준 가이드라인을 내규화하는 등 소비자보호체계를 마련 혹은 개선했음을 확인했다고 설명했다. '미흡' 등급 비중은 2020년 15.5%, 2021년 11.5%, 2022년 3.3%로 꾸준히 줄어드는 추세다.

또, 우리은행과 현대해상, 신한투자증권, NH투자증권 등 소비자보호체계 구축이 양호한 몇몇 대형사들은 사모펀드 사태, 전산장애 관련 민원 등으로 계량 부문이 '보통' 등급으로 평가받았다며 결과적으로 '양호' 등급을 받은 회사 수는 지난해와 동일한 수준을 유지했다고 언급했다.

반면 KDB생명의 경우, 종신보험 불완전판매 민원 등이 지속 제기되고 소비자보호 내부통제 등도 개선이 지연되고 있어 2년 연속 ‘미흡’ 등급을 받았다고 지적했다. 지난 2020~2021년 중 금감원에 접수된 관련 민원은 연 3천건 내외였는데, 이에 대해 금감원은 "생보업권에서 민원이 가장 많은 편에 속한다"고 설명했다.

금감원은 이번 평가 결과를 평가대상 회사 및 업권별 협회에 통보해 게시토록 할 예정이다. 이 중 부문 등급 '미흡' 평가를 받은 금융회사에 대해서는 개선계획을 제출토록 요구하고 차후 이행여부를 확인키로 했다.

특히, KDB생명에 대해서는 CEO 및 이사회가 중심이 되어 민원감축 및 소비자보호 체계 개선계획을 마련해 조속히 이행토록 지도한다는 방침이다.

금감원은 앞으로 미흡사항 이행 여부를 주기적으로 확인하고, 이행이 더딘 금융회사에 대해서는 현장 점검을 실시하는 등 개선계획이 차질없이 추진되도록 할 예정이다. 아울러 금융권 소비자보호 실태가 더욱 개선되어 '양호' 등급을 받는 금융회사 수가 더 늘어나도록 각 협회를 통해 우수사례를 전파하고 CCO설명회 등 상호 공유할 수 있는 기회도 마련할 계획이다.

또, 실태평가에서 종합등급 '미흡' 또는 '보통'에 해당하는 금융회사의 신청을 받아 신속한 개선을 도울 수 있도록 컨설팅 서비스를 제공하는 등 금융소비자 보호 체계 구축·운영 노력을 지속 강화한다는 방침이다.

2022년 금융소비자보호실태평가의 금융업권별 종합등급 분포

[파이낸셜신문=임영빈 기자]