삼성전자서비스와 LG전자가 올해도 콜센터품질지수에서 최우수기업에 동반 선정됐다.

삼성전자서비스는 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 5년 연속 최우수기업에 선정됐다고 8일 밝혔다. 

'콜센터품질지수'는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도이다. 삼성전자서비스는 2012년 조사 도입 이래 12번의 조사에서 11번 최우수기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스품질 조사에서 1위를 석권했다. 한국능률협회컨설팅 주관 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터, 가전, 모바일/IT 3개 부문 1위에 이어, 7월에는 한국표준협회가 발표한 '한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전, 컴퓨터, 휴대전화 전 부문 1위에 선정됐다.

삼성전자서비스는 고객 만족을 최우선 가치로 신속하고 정확한 원격상담, 장애인 고객 맞춤형 상담, 고품질 기술상담 등 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다.

지난 2000년에 'IT(컴퓨터, 프린터 등) 제품'에 도입한 원격진단서비스는 휴대전화, TV, 가전제품(냉장고, 세탁기, 에어컨 등)까지 대상을 확대했다. 원격진단 서비스의 실효성도 높아 고객이 서비스센터 방문 및 출장서비스 없이 문제를 해결하는데 도움이 됐다는 평가다.

올해 TV 원격 상담을 이용한 고객의 96%가 출장서비스 없이 설정 변경, SW 업그레이드 등 원하는 조치를 받았다. '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'으로 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 가전제품을 원격 점검 받은 고객도 전년 대비 약 3배 증가했다. 

삼성전자서비스는 장애인 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 도입에도 앞장서고 있다. 2011년 '시각장애인 전문상담'을 도입했으며, 작년 3월에는 청각 및 언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'을 시작했다.

상담 품질의 핵심 요소인 상담사 역량 강화를 통해 차별화된 전문상담도 제공한다. 소비자전문상담사, CS리더스 등 전문 자격 취득을 지원하고 제품별 전문상담 스크립트, 상황별 공감 화법 등도 꾸준히 개발 중이다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 윤석한 상무는 "삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"라고 말했다.

한편, LG전자도 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 최우수기업으로 선정됐다. 4년 연속 최우수기업으로 선정됨과 동시에 가전제품 부문 평가 점수 1위에 오르는 영예를 안았다.

콜센터품질지수 인증수여식에서는 LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장이 최고상인 'BEST CEO'상을, LG전자 콜센터를 운영하는 자회사 하이텔레서비스 윤동인 대표가 'BEST CCO'상을 받는다.

LG전자는 '콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가 항목 전체에서 고르게 높은 점수를 받았다. 특히 차별적인 혜택과 부가적 서비스를 평가하는 '부가적 서비스', 상담사의 발음이나 속도, 소음 등을 평가하는 '물리적 환경', 고객의 말을 경청하거나 친절한 응대 등을 평가하는 '친절성' 등 항목에서 우수한 평가를 받았다.

LG전자는 초프리미엄 'LG 시그니처'를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 '시그니처 전용 라운지'나 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 수어 화상 상담, 시니어 전담 상담, 영상 상담 등 차별화된 서비스로 호평받고 있다.

콜센터에 전화할 때마다 매번 다른 상담 컨설턴트와 연결돼 불편하다는 고객의 목소리를 반영한 '직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS' 서비스도 차별화 요소라고 LG전자는 설명했다.

또, LG전자는 제품이나 서비스의 종류에 상관없이 전화 한 통으로 모든 문의가 가능하도록 지난 6월 구매, 배송, 설치, AS 등으로 세분화해 운영하던 19개의 전화 상담 서비스 번호를 개인 고객과 기업 고객 각각 대표번호 하나로 통합했다.

LG전자는 제품의 고장 증상을 빠르게 이해하고 고객이 이해하기 쉬운 언어로 문제를 정확히 해결하기 위해 체계적인 교육 과정을 상시 진행하고 있다. 또 역량이 우수한 컨설턴트를 격려하고 동기부여를 위한 '스타 컨설턴트', 인증 제도 등을 운영해 전문성을 높이고 있다.

LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 "콜센터 품질 최우수기업 선정과 '베스트 CEO' 수상 영예를 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객의 목소리를 꼼꼼히 듣고 편리하게 바꿔 고객 감동을 실현해 나갈 것"이라고 말했다. [파이낸셜신문=황병우 기자]