흥국화재는 고객과 전화 상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험 가입을 진행할 수 있는 '보이는 TM(텔레마케팅)' 서비스를 모든 상품으로 확대했다고 18일 밝혔다.
보이는 TM은 미러링 기술을 이용해 고객이 보는 모바일 화면과 전화 상담원이 보는 PC 화면을 실시간으로 일치시켜주는 서비스다.
상담원이 보험가입 절차나 보험약관의 주요 내용을 설명하면 고객은 모바일 화면으로 해당 내용을 확인할 수 있다. 고객이 직접 작성해야 하는 부분도 상담원이 실시간으로 안내하며 입력을 돕는다.
흥국화재는 지난해 11월부터 3개월간 8개 보험상품에 대해 해당 서비스를 시범 도입했고, 이번에 상품 전체로 확대했다.
보이는 TM 도입으로 전화상담을 통한 보험 가입 소요시간이 대폭 줄어든다. 처음부터 끝까지 음성통화로만 가입을 진행하는 경우 평균 90분 정도가 소요되지만, 보이는 TM을 활용하면 평균 35분 만에 보험 가입을 마칠 수 있다.
흥국화재는 타사의 유사 서비스들을 정밀 분석해 고객과 상담원의 이용 편의성 제고에 주력한 결과, 모든 보험가입 절차가 한 화면 안에서 매끄럽게 이어진다고 강조했다.
가령, 고객이 개인정보를 입력하거나 본인인증 절차를 거칠 때 별도의 팝업 창으로 옮겨갈 필요 없이 원래 보던 화면에서 그대로 입력하면 된다. 화면 구성이 간소화된만큼 고객은 가입 절차를 이행하기 쉬워진다.
또, 자동전장, 자동연결 기능이 탑재되어 보험가입 도중 전화 통화나 인터넷 연결이 끊기더라도 고객이 처음부터 가입 절차를 다시 시작할 필요가 없다. 마지막에 본 화면이 그대로 복원되므로 상담원은 중간저장 버튼을 누르지 않아도 된다.
흥국화재는 고객과 상담원 간 원활한 소통을 위해 형광펜 기능도 추가했다. 상담원은 자신이 설명하고 있는 부분을 고객 화면에 형광펜으로 표시할 수 있다. 고객은 귀로 들리는 안내와 눈으로 보이는 형광펜 표시를 따라가며 주요 내용을 빠짐없이 안내받게 된다.
이외에도 모바일 이용이 익숙하지 않은 고객들을 위해 상담원이 고객의 화면크기, 화면 이동, 펜 사용 등을 조정할 수 있는 기능, 보험설계 정보가 변경됐을 시 서식을 바로 재반영해 상담을 이어갈 수 있는 기능 등이 신규 추가됐다.
흥국화재 관계자는 "고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 것이 경쟁력의 핵심"이라며, "흥국화재의 서비스가 업계 표준으로 자리잡을 것으로 기대한다"고 말했다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
