애큐온저축은행이 고객 응대 서비스 강화를 위해 디지털 콜센터를 운영한다고 7일 밝혔다.
이번에 신설된 디지털 콜센터는 고객 접점 채널별로 분리 운영되던 고객 응대 서비스를 한 군데로 통합 및 일원화한 것이 특징이다. 고객 응대 프로세스를 더욱 체계적으로 정립하고, 통합 관제 채널의 운영을 통해 고객 친화적 서비스 환경을 더욱 강화한다는 계획이다.
디지털 콜센터의 도입으로 기존 외주 고객센터에서 수행하던 고객 대응 업무를 사내 전담 콜센터 상담사들이 담당함에 따라, 보다 전문적이고 신속한 답변이 가능해졌다. 또, 과거에는 사안에 따라 IT 담당 직원들이 직접 고객을 대응했으나, 앞으로는 디지털 콜센터로 일원화해 업무 생산성이 향상될 것으로 예상된다.
애큐온저축은행은 콜센터를 통해 고객 대상으로 고령층 고객 눈높이 맞춤 상담, 모바일 애플리케이션(앱) 및 홈페이지 이용 방법 안내, 오류 문의 파악 및 해결, 원격 서비스 대응, 고객 관리 프로그램 운영 등에 대한 상담 서비스를 제공한다. 콜센터 전문 상담가들이 분야별로 신속하고 정확하게 고객 응대를 할 수 있도록 애큐온저축은행 CS(고객 만족), IT 담당 직원들이 전문 교육팀으로 나선다.
애큐온저축은행은 오는 9월까지 콜센터 전문 상담가들이 선제적으로 고객 문의를 조치할 수 있도록 응대 역량 강화에 집중하는 안정화 기간을 거친다. 이어 콜센터 운영 현황을 점검하고 담당 인력과 업무 범위를 점진적으로 확대하며, 장기적으로는 고객 서비스 품질 향상과 고도화를 위한 디지털 콜센터의 전략적 심화 운용 방안도 수립할 계획이다.
김정수 애큐온저축은행 대표이사는 "저축은행업권 내 핵심 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객 응대 서비스 품질 개선이 무엇보다 중요하다"며 "앞으로도 애큐온저축은행은 고객을 우선시하는 경영 철학 기반 아래 고객만족경영을 실현할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
