생명보험협회와 손해보험협회가 해피콜 시행 시 보험회사의 준수 사항 등을 규정한 '보험회사 해피콜 가이드라인(이하 가이드라인)'을 시행한다고 15일 밝혔다.
해당 가이드라인에서는 소비자 편의성 개선의 일환으로 고령자 가족 조력제도를 도입한다고 안내한다. 이 제도는 65세 이상 고령자가 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가능할 경우, 배우자 및 직계비속 중 만 65세 미만인 성인을 조력자로 지정할 수 있도록 한 것이 골자다.
사전 알림 서비스는 보험사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초 실시하기 전(1영업일 이내) 문자메시지 또는 알림톡 등으로 안내하도록 명시했다.
외국인에 대해 해피콜을 진행할 경우, 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스를 마련·제공한다. 통·번역이 지원되는 주요 외국어는 외국인 가입자 통계 등을 고려해 보험사별로 선정할 예정이다.
해피콜 질문에 소비자가 오답하거나 응답하지 않는 경우를 상정해 단계별 대응원칙을 마련했다. 이로써 보험사가 소비자에게 설명의무를 충실히 이행하고 불완전 판매를 사전 예방할 수 있도록 했다.
양 협회는 가이드라인 개정과 함께 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트 간소화 및 관련 용어 순화 등을 실시한다. 이를 통해 해피콜 소요시간 단축 및 실효성 제고를 도모한다는 복안이다.
해피콜 사전 알림 서비스 제공, 개선 표준 스크립트 적용 등은 가이드라인 시행일인 오늘(15일)부터 시행·적용된다.
외국어 통·번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정 및 각 사 시스템 개편 등의 준비 과정을 거친 뒤, 내년 3월 31일까지 시행된다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
