보이스피싱 대응 시스템 구축, 불완전판매 예방 강화 등 다방면 활동 추진
한화손해보험이 지난 19일 충청북도 충주시 소재 한화손해보험 라이프캠퍼스에서 나채범 대표이사를 비롯한 주요 임직원들이 참석한 가운데, '금융소비자보호 선포식'을 개최했다고 22일 밝혔다.
이날 선포식은 소비자 권익 보호를 한화손보의 최우선 가치로 삼겠다는 전 임직원의 실천 의지를 다지기 위해 마련됐다.
한화손보는 선포식을 시작으로 금융당국이 제시한 금융소비자 보호 거버넌스 모범관행을 선제적으로 이행하기 위해 태스크포스(TFT)를 구성하고 내부통제를 한층 강화하는 등 소비자보호 체계를 한층 더 견고히 해 나갈 방침이다.
이에 더해 금융소비자보호 헌장을 새롭게 제정하고 적합한 금융상품·서비스 제공, 내부통제 강화로 금융사고 예방, 공정한 업무처리, 금융 취약계층 지원 확대, 준법·정보보안 관리체계 강화 등 다섯 가지 행동강령을 담았다.
한화손보는 최근 소비자보호 역할을 더욱 확대하기 위해 관련 조직을 ‘고객서비스실’에서 ‘소비자보호실’로 명칭을 변경하고 소비자보호총괄책임자(CCO)를 기존 상무에서 서지훈 부사장으로 새롭게 선임하며 부서 지위를 격상했다. 여기에 산하 고객서비스팀을 새롭게 신설하는 등 소비자정책과 권익 보호 역할을 더욱 강화했다.
특히, 최근 유출된 개인정보를 활용한 보이스피싱 피해 우려가 확대되고 있는 가운데 보이스피싱 피해상담 지원서비스를 강화하기로 했다. 한화손보 가입고객이 아니더라도 누구나 상담 서비스를 받을 수 있는 보이스피싱 피해상담 창구를 마련해 신고절차를 안내하는 것은 물론 재발 방지를 위한 예방 교육 프로그램도 제공한다.
아울러 한화손보는 국내외 사례를 토대로 내부통제 시스템과 고객 상담 영역에 인공지능(AI) 기반 서비스를 도입할 계획이다. 이를 통해 상담 서비스의 정확도와 신속성이 개선될 것으로 예상 중이다.
한화손보는 불완전판매 예방을 위한 소비자보호 활동도 강화한다. 이를 위해 데이터 기반의 모니터링과 분석 체계를 구축해 판매 과정에서 발생할 수 있는 위험 요소를 사전에 식별하고 이를 토대로 개선책을 마련하고 있다.
특히, 청약서 현장점검을 정기적으로 실시해 실제 영업 현장에서 소비자 권익이 침해되지 않도록 철저히 관리하고 있고, 이를 통해 금융소비자가 안심하고 상품을 선택할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 한화손보는 사후 관리 중심에서 벗어나 상품 설계·판매 단계부터 예방 중심의 소비자보호 체계를 확립한다는 전략이다.
한화손보는 대형 보험대리점(GA)과의 업무협약(MOU)을 통해 소비자보호를 위한 파트너십을 강화하고 있다. 이는 단순한 영업 협력에 그치는 것이 아니라 소비자 보호를 공동의 핵심 가치로 삼아 동반성장을 도모하기 위한 전략적 조치라는 게 한화손보의 설명이다.
즉, GA와의 긴밀한 협력을 통해 판매 과정에서의 투명성을 높이고, 소비자 권익 보호를 위한 공동 캠페인과 교육 프로그램을 추진함으로써 업계 전반의 건전한 모집질서를 확립하는 데 기여하고 있다. 이를 통해 한화손보는 파트너사와 함께 소비자 신뢰를 제고하고 지속가능한 성장 기반을 더욱 공고히 하고 있다.
이외에 한화손보는 사내 인트라넷에 '정독 VOC' 제도를 운영해 임직원이 고객의 소리(VOC) 트렌드를 면밀히 파악하고, 사례 학습을 통해 업무에 반영하고 실질적인 개선 활동을 이어가고 있다.
한편, 한화손보는 소비자 권익을 제고하기 위해 2013년부터 소비자평가단을 운영 중이고, 작년에는 CCM(소비자중심경영) 9회 연속 인증을 획득하고 소비자중심경영 실천으로 최고의 영예인 대상을 수상한 바 있다.
한화손보 관계자는 "금융소비자 보호는 회사가 지켜나가야 할 핵심 가치이자 지속가능한 성장의 원천"이라며 "고객에게 최고의 금융상품과 서비스를 제공하고 권익 보호에 기여해 손해보험사로서의 책임 경영을 이어나가겠다"고 말했다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
