작년 증권사의 전산장애 등으로 인한 금융투자 권역 민원이 65% 가량 늘어나면서 금융민원 건수가 13만여 건에 육박했다.

21일 금융감독원은 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'을 통해 작년 금융민원이 12만8천419건으로 2024년(11만6천338건) 대비 10.4%(1만2천81건) 증가했다고 밝혔다.

금감원은 금융민원 증가가 증권사 전산장애 등으로 인한 금융투자 권역 민원 급증(+65.4%), 손해보험 권역 민원의 지속적인 증가 추세(19.6%) 등에 기인한다고 분석했다.

금융민원의 권역별 비중은 보험 49.0%(손해보험 37.6%, 생명보험 11.4%), 중소서민 22.5%, 은행 16.8%, 금융투자 11.6% 순이다.

권역별로 금융투자권역 민원접수 건수는 1만4천944건으로 전년 대비 65.4%(5천908건) 증가했다. 세부적으로 가상자산 민원이 1,014.4%(4천88건) 민원이 급증했고, 자산운용, 증권 등 업종의 민원도 각각 68.6%, 26.9%(249건, 1천615건) 증가했다.

업종별 비중은 증권이 50.9%로 가장 컸고, 다음으로는 가상자산(30.1%), 부동산신탁(9.3%), 투자자문(5.5%), 자산운용(4.1%), 선물(0.1%) 순으로 뒤따랐다.

생명보험권역 민원접수 건수는 1만4천656건으로 12.0%(1천571건) 증가했다. 보험모집 유형 민원은 12.8%(658건) 감소했으나 보험금 산정 및 지급 유형 민원은 30.2%(304건) 증가했다. 면부책 결정 유형 민원도 18.7%(344건) 증가했다.

유형별 비중은 보험모집이 30.7%로 가장 컸고, 보험금 산정 및 지급(23.7%), 면부책 결정 (14.9%), 계약의 성립 및 해지(6.8%) 순으로 뒤따랐다.

손해보험권역 민원접수 건수는 4만8천281건으로 19.6%(7천916건) 증가했다. 보험금 산정·지급이 14.0%(3천135건), 면부책 결정 49.4%(1천893건), 보험모집 14.9%(263건) 등 모든 유형의 민원이 증가했다.

유형별 비중은 보험금 산정 및 지급이 52.8%로 가장 컸고, 다음으로는 면부책 결정(11.9%), 계약의 성립 및 해지(7.0%) 등 순이다.

은행권역 민원접수 건수는 2만1천596건으로 10.2%(2천447건) 감소했다. 단, 계좌지급정지 및 전자금융거래제한, 피해예방 제도개선·내부통제 등 보이스피싱 관련 민원은 125.7%(2천423건) 증가했다.

유형별 비중은 여신(33.3%), 보이스피싱(20.1%), 예·적금(9.7%), 신용카드(5.3%) 등 순이다.

중소서민권역 민원접수 건수는 2만8천942건으로 2.9%(867건) 감소했다. 신용카드사 민원이 2.4%(307건) 감소했으나 대부업자 민원은 25.8%(605건) 증가했다. 신협 민원도 28.6%(572건) 증가했다.

업종별 비중은 신용카드사(43.7%), 신용정보사(11.0%), 대부업자(10.2%), 신협(8.9%), 저축은행(7.0%) 순이다.

금융민원 처리건수는 12만7천809건으로 전년(10만9천250건) 대비 17.0%(1만8천559건) 증가했다. 일반민원 처리건수는 8만4천240건으로 16.4%(1만1천846건) 증가했고, 분쟁민원 처리건수는 4만3천569건으로 18.2%(6천713건) 증가했다.

자율조정·사실조회 기간, 민원서류 보완기간 등 처리기간 불산입 대상을 모두 포함된 금융민원 평균처리기간은 46.6일로 전년(41.5일) 5.1일 증가했다. 금감원은 처리건수가 전년 대비 17.0% 늘긴 했지만, 주가연계증권(ELS) 및 티메프 등 대규모 민원처리로 인해 평균처리기간이 다소 증가했다고 분석했다.

금융민원 수용률은 41.3%로 전년(39.9%)대비 1.4%p 증가했다. 일반민원 수용률은 33.9%로 2.2%p 감소했고, 분쟁민원 수용률은 54.7%로 7.4%p 증가했다.

금융상담 건수는 35만9천63건으로 전년(337,348건) 대비 6.4%(2만1천715건) 증가했다. 재무관리 관심도 증가로 재무설계 필요성이 증가했고, 다양한 경로를 통한 금융상담 홍보 활성화를 추진 결과, 금융상담이 증가했다

특히, 개정 대부업법 시행(2025년 7월) 관련 불법대부계약 무효화 등 피해구제 방법을 적극 홍보한 결과 불법금융피해신고 건수가 2만218건 증가했다.

상속인조회 건수는 31만738건으로 전년(29만6천410건) 대비 4.8%(1만4천328건) 증가했다. 정부 안심상속 원스톱 서비스와 함께 상속인 조회는 지속적으로 증가하는 추세다.

정부 안심상속 원스톱 서비스는 상속인 또는 후견인이 금융거래내역, 토지, 자동차, 세금, 연금가입유무 등 사망자 또는 피후견인의 재산내역을 한 번에 통합 조회하는 서비스로 주민센터 또는 정부24에서 신청할 수 있다.

향후 금감원은 금융상품 전(全) 생애 주기에 걸친 감독 강화 및 제도 개선을 통해 소비자 피해를 적극 예방할 계획이다. 아울러 분쟁조정위원회의 기능·역할 강화 및 민원·분쟁의 효율적 처리를 통해 공정하고 신속한 소비자 피해 구제를 도모할 예정이다.

더불어 민원 비중이 가장 높은 보험의 경우, 협회에 단순민원을 이송하는 등 자율적 민원 처리를 통해 신속하고 효율적으로 소비자 피해를 구제할 방침이다. [파이낸셜신문=임영빈 기자] 

금융민원 권역별 현황 및 비중