하나은행은 상품 및 서비스 개발, 프로세스 개선에 다양한 손님의 의견을 적극적으로 반영하는 '손님행복제도'를 확대 시행한다고 18일 밝혔다.
이번에 개편되는 손님행복제도에는 손님의 경험과 리서치를 바탕으로 상품 및 서비스 개선에 직접 참여하는 '참여형 자문단 방식'과 인공지능(AI) 기법을 통해 손님의 의견을 만족도별, 주제별로 분류하고 분류된 의견을 청취하여 직원이 실시간으로 피드백하는 '손님 경험 실시간 피드백' 방식 등이 새롭게 추가됐다.
세부적으로 참여형 자문단은 MZ세대의 젊은 목소리를 반영하기 위해 대학생으로 '대학생 자문단 BT(Better Tomorrow)', 20대에서 50대까지 다양한 연령대로 구성된 '손님 자문단', 실시간으로 손님의 의견을 피드백 하는 '직원 자문단'으로 구성되어 은행 안팎 손님의 목소리를 전할 예정이다.
특히, 하나은행은 지난 2021년부터 운영해 온 대학생 자문단 BT의 역할과 규모를 확대하여 최신 MZ세대 트렌드 반영에 중점을 둘 계획이다.
대학생 자문단 BT는 앞서 하나 밀리언달러 통장 계좌 관리 페이지 개선, '아이부자' 애플리케이션 조르기 횟수 제한 개발, MZ세대 겨냥 웹툰 캐릭터 마케팅, 외환매매거래 24시간 365일 시간 제약 해소 등 서비스의 토대가 된 다양한 아이디어들을 제공한 바 있다.
손님 경험 실시간 피드백 시스템은 손님 만족도 조사를 통해 접수된 의견을 AI 기법을 활용 주제별, 만족도 별로 분류하고, 다음날 오전에 담당자가 분류된 의견을 청취하는 시스템이다. 이를 통해 손님들과의 의견 소통을 원활하게 하고 있다.
하나은행 관계자는 "빠른 금융환경 변화 속에서 손님의 생생한 의견을 상품, 서비스에 적극적으로 반영하고, 손님 중심의 프로세스, 시스템 제도 개선에 힘쓰겠다"며 "소통을 통해 손님의 의견을 참고하는 수준을 넘어 손님이 직접 참여하는 차별화된 경험을 선사함으로써 손님이 행복한 CS명가(名家), 하나은행이 되겠다"고 말했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
