비대면 고객 경험 혁신 위해 '펀존' 확대, 아이트래킹 분석으로 공간 기획
일반매장 대비 일 평균 방문객 4배↑ …"MZ세대 아는 것이 성공의 방정식"
LG유플러스는 황현식 사장이 지난 20일 부산광역시 서면에 오픈한 무인 매장 'U+언택트스토어'를 방문해 직접 서비스를 이용해보고 임직원을 독려했다고 22일 밝혔다.
지난 9일 부산서 문을 연 U+언택트스토어는 서울 종각점, 대구 통신골목점, 광주 충장로점, 대전 은행점에 이어 다섯 번째로, 방문 고객을 위한 즐길거리를 대폭 확대한 것이 특징이다.
LG유플러스의 비전인 '고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업'을 달성하기 위해서는 고객들의 서비스 이용 시간을 늘릴 수 있는 공간이 중요하다는 황현식 사장의 주문이 반영된 결과라는게 LG유플러스의 설명이다.
지난 20일 오후 'U+언택트스토어'를 방문한 황현식 사장은 현장 직원들에게 "고객 만족을 통해 지속적으로 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것"이라며 "고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에게 맞는 서비스를 지속적으로 만들어 내며 성장하는 회사가 되어야 한다"고 말했다.
이어 황 사장은 "최근 경영의 화두는 고객의 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것으로, 특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식이라고 생각한다"며 "U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 2030세대의 트렌드를 정확하게 파악함으로써 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적"이라고 설명했다.
황현식 사장은 임직원에게 고객 만족을 위한 고민이 필요하다는 점도 덧붙이면서, "고객 만족이란 우리가 항상 고객을 최우선으로 할 때 결과적으로 만들어지는 것이지, 그 자체가 목표가 되어서는 안 된다"며 "고객의 마음을 얻기 위해 진심으로 기본을 철저히 하는 것이 중요하고, 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 서비스를 통해 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다"고 강조했다.
특히 비대면 고객 경험 혁신을 위해 LG유플러스는 부산 U+언택트스토어 내부에 '포토존'·'미디어 아트존'·'캐릭터존' 등 방문 고객이 편하게 즐길 수 있는 '펀존(Fun Zone)'을 확대했다. 또한 부산 U+언택트스토어는 방문 고객이 편안하게 머물 수 있도록 고객 중심으로 공간을 디자인했다.
황사장은 부산 U+언택트스토어에 방문하자마자 펀존에 대한 고객 반응을 살폈다. U+언택트스토어 5호점은 오픈 후 약 2주간 일평균 60명 이상, 주말에는 하루 150명의 고객이 방문했으며, 이 중 절반은 타통신사 가입고객이었다.
U+언택트스토어는 지난해 3월 1호점을 오픈한 이후 누적 방문객이 3만명을 돌파했다. 방문객 중 MZ세대 비중은 약 50%를 차지했다. LG유플러스는 2030세대를 포함한 소비 트랜드 변화에 발맞춰 비대면 무인 매장을 통한 비대면 고객 경험 혁신을 지속 추진할 방침이다.
한편, 황현식 사장은 매월 약 2~3회 현장 방문을 지속하고 있다. 올해는 고객센터, 파트너대리점, 영업/NW 현장 등을 찾아 점검하고 임직원들의 목소리를 듣는 시간을 가졌다.
[파이낸셜신문=황병우 기자]
