“높아지는 고객 기대치, 대담한 도전으로 브랜드 가치 높여야”
“높아지는 고객 기대치, 대담한 도전으로 브랜드 가치 높여야”
  • 이광재 기자
  • 승인 2019.04.16 08:45
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“글로벌 기업인 애플·아마존·넷플릭스·레고에겐 공통점이 있다. 각자의 영역에서 시장과 소비자가 생각하지 못한 대담한 도전으로 성공 혁신을 이끌었다는 점이다”

브랜드 컨설팅 그룹 인터브랜드 한국법인이 지난 10일 ‘2019년 베스트 코리아 브랜드’를 개최한 자리에서 맨프레디 리카(Manfredi Ricca) 인터브랜드 그룹 전략 총괄은 ‘Iconic Moves(대담한 도전)’를 주제로 이같이 말했다.

맨프레디 리카 총괄은 “브랜드들이 기존의 방법론을 고도화시키는 전략을 넘어 새로운 접근방법으로 ‘대담한 도전(Iconic Moves)’을 시도하고 있다”며 “브랜드가 미래에도 살아남을 수 있는 전략을 구축하기 위해 과감한 선택들이 필요한 시점”이라고 강조했다.

맨프레디 리카 총괄은 브랜드가 대담한 도전을 해야 하는 이유로 5가지 시장 변화를 꼽았다.

맨프레디 리카 인터브랜드 그룹 전략 총괄 (사진=인터브랜드)
맨프레디 리카 인터브랜드 그룹 전략 총괄 (사진=인터브랜드)

맨프레디 리카 총괄이 꼽은 5가지 시장 변화 중 하나는 ‘상품화의 변화’다.

맨프레디 리카 총괄은 “모든 제품의 품질이 좋아져 제품 개발을 통해 차별성을 둔다면 경쟁에서 살아남기 어렵다”며 “실례로 최근 출시되는 자동차들을 보면 브랜드에 상관없이 모든 차가 품질면에서는 최고로 평가되고 있기에 시장 경쟁력이 없다. 즉 제품 개발면에서 혁신을 기대하기는 어렵다고 할 수 있다”고 지적했다.

두 번째로는 ‘고객의 다양한 선택권’이다. 그는 “이는 브랜드 충성도가 떨어지는 것을 의미하는 것”이라며 “브랜드를 사랑하고 좋아하더라도 매우 쉽게 새로운 것을 시도할 수 있게 된 것”이라고 설명했다.

세 번째로는 ‘혁신의 속도’다. 맨프레디 리카 총괄은 “이는 채택의 속도가 빨라졌다는 말로 최근 출시되는 제품들의 가격이 대체적으로 저렴하고 신기술이 쉽게 제품화됨에 따라 혁신의 경험이 쉬워졌기 때문”이라고 말했다.

네 번째로는 ‘고객의 기대치’가 높아졌다는 것이다. 그는 “기업들이 지속적으로 신제품을 내놓고 있지만 고객들은 그 이상의 제품을 원하고 있어 기업이 이를 총족하지 못함에 따라 고객 불만은 계속 쌓여가고 있으며 차별화된 제품을 요구하고 있다”고 밝혔다.

(사진=인터브랜드)
(사진=인터브랜드)

마지막 다섯 번째는 ‘현재 및 미래에 대한 불확실성’이다. 맨프레디 리카 총괄은 “이와 같은 시장 변화로 인해 베스트 브랜드가 되는 것도 힘들고 유지하기도 힘들어졌다”며 “그럼에도 불구하고 베스트 브랜드가 된 브랜드들의 공통점은 적절성과 대응성을 갖췄다는 것이다. 즉 제품과 서비스가 고객의 요구를 충족시키고 또 미리 예상하고 이에 대응해야 한다는 것이다”고 전했다.

그는 이어 “브랜드는 늘 변화해야 한다. 언제 어디서든지 브랜딩화해 대기하고 있어야 한다”며 “이에 인터브랜드는 많은 고객들과 이에 대해 지속적인 대화를 통해 시장 및 고객을 분석해 브랜드가 적절한 시기에 변화할 수 있도록 연구하고 있다”고 설명했다.

맨프레디 리카 총괄은 고객의 기대치는 점점 더 빠르고 넓게 요구되고 있고 기업은 이를 대응하기 위해 노력하지만 쉽지 않은 상황으로 고객과 기업간 간극은 더 넓어지고 있는 상황이라며 이에 브랜드는 용감하고 과감성이 있는 행보 즉 ‘대담한 도전(Iconic Moves)’의 행보를 취해야 할 때라고 강조했다. 대담한 도전은 적절한 시대가 왔을 때 과감한 행보를 취해서 고객의 기대치를 뛰어넘는 경험을 주는 것을 말한다.

맨프레디 리카 총괄은 “대담한 도전은 시장에서 선두적 역할을 할 수 있도록 도와주는 행보로 이는 새로운 방식의 경쟁이다”며 “애플 및 아마존, 넷플릭스, 레고 등의 공통점은 고객의 기대치를 뛰어넘는 서비스 및 제품을 통해 고객의 요구에 빠르게 부응했다는 점”이라고 강조했다.

먼저 애플에 대해서는 스마트폰 및 태블릿 등 IT기기에 있어 오프라인 판매처는 많았지만 이를 실제 사용해 보고 구입할 수 있도록 하는 것은 찾아보기 힘들었지만 애플은 수십억을 투자해 오프라인 매장에서 고객이 직접 제품을 사용해 보는 등 경험을 할 수 있도록 해 수익 창출에 기여하도록 했다고 설명했다. 특히 애플은 이를 통해 시장 점유율 20%에 수익률은 80%라는 놀라운 성장세를 구가하고 있다고 강조했다.

맨프레디 리카 총괄은 “아마존은 다양한 카테고리에 도전하는 기업으로 특히 아마존 프라임은 일반적으로 무엇인가 필요할 때 서비스를 제공하는 것이 아니라 구독에 기반해 언제든지 필요시 활용할 수 있는 서비스”라며 “이것이 바로 상당한 정보와 데이터를 통해 고객 경험을 혁신한 사례”라고 평했다.

그는 이어 “어도비는 기존 B2C 사업 체제에서 시장 흐름에 따라 빠르게 클라우드 기반 솔루션 제공 기업으로 전환해 기업의 수익성을 재고했다”고 “또 넷플릭스는 타사 콘텐츠를 서비스하는 것에 머물러 있지 않고 ‘하우스 오브 카드’와 ‘킹덤’과 같은 자체 콘텐츠를 제작해 서비스하고 있고 특히 이를 전세계 동시에 스트리밍 서비스를 할 수 있는 시스템을 구현하는 대담한 도전을 했다”고 밝혔다.

맨프레디 리카 총괄은 레고의 경우 요즘 아이들이 ‘장난감 가게’를 잘 찾지 않아 수익성이 떨러짐에 따라 대담한 도전을 통해 ‘레고 무비’라는 영상 콘텐츠를 생산해 아이들의 눈높이 부응함으로써 기업의 수익을 쇄신했다고 설명했다.

더불어 패션 기업 버버리는 패션계에서 상상할수 없었던 온라인을 통해 패션쇼를 통해 고객들을 자극해 수익을 올리는데 일조하도록 했다고 말했다.

맨프레디 리카 총괄은 “고객들의 기대치가 점점 높아지는 상황에서 고객의 기대치를 깨는 대담한 도전으로 브랜드 경험을 제공해야 한다”며 “급변하는 시대에 기업에게 가장 필요한 소양으로 대담한 도전이 필요하다”고 밝혔다.

그는 이어 “브랜드 가치를 높이기 위해서는 고객이 원하는 것이 무엇인지, 현재 및 미래에 대한 행보를 어떻게 취할 것인지, 이를 통해 사업성과를 어떻게 올릴 것인지에 대해 기반을 둔 대담한 도전을 해야 한다”고 강조했다. [파이낸셜신문=이광재 기자 ] 



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