다양한 솔루션 및 파트너를 통해 기업들이 성과 우위를 점할 수 있도록 지원하는 엔터프라이즈 엣지 기업 지브라테크놀로지스(Zebra Technologies)가 제 12회 연례 ‘2020년 아태지역 쇼핑객 연구(2020 APAC Shopper Study)’ 보고서 결과를 2일 발표했다.

해당 보고서는 쇼핑객, 유통 업체 관계자, 유통 업계 경영진들의 태도 및 행동을 분석했다. 또 유통 및 기술 트렌드가 쇼핑객의 구매 행위에 미치는 영향에 대해 조사했다.

보고서에 따르면 해당 조사에 참여한 밀레니얼 세대 쇼핑객의 86%와 X세대 쇼핑객의 절반 이상(56%)은 오프라인 매장에서 쇼핑을 하지만 정작 구매는 온라인에서 한다고 답한 반면 베이비붐 세대는 25%에 그쳤다. 쇼핑객들이 매장에서 상품을 구매하지 않는 가장 큰 이유는 품절인 것으로 나타났다.

쇼핑은 고객이 매장에 들어가기 전부터 시작된다. 고객은 온라인에서 확인한 상품의 재고가 오프라인 매장에 있을 것이라고 기대해 전자상거래가 제공하지 못하는 ‘즉각적인 만족감’을 얻기를 바란다.

그러나 오프라인 매장에서 상품 구매시 가격은 쇼핑객에게 최우선 순위로 꼽힌다. 조사에 참여한 쇼핑객의 10명 중 3명(29%) 가량이 온라인과 오프라인 매장의 가격이 일치하지 않아 매장을 떠나는 것으로 나타났다.

한편 전자상거래는 무제한 반품 서비스를 당연시하는 새로운 유통환경을 만들었다. 반품 경험은 여전히 쇼핑객 불만의 원천으로 남아 있으며 이는 유통 업체들과 쇼핑객간의 인식 격차를 보여준다. 유통 업계 경영진들은 쇼핑객의 80%가 반품 서비스에 만족한다고 생각하지만 실제로 만족한 쇼핑객은 57%에 불과했다.

연구 결과에 따르면 유통 업계 경영진의 81%는 온라인 주문 상품에 대한 반품 관리 업무가 중요한 과제라는 의견에 동의했다. 또 경영진의 약 51%는 이미 반품 관리 기술을 개선하기 시작했거나 향후 5년 내에 개선할 계획이라고 답했다.

매장은 유통 센터로 전환해 2배로 증가하고 있으며 주문 절차를 간소화하고 최종 고객에게 더 다가갈 수 있도록 온라인 주문 서비스까지 제공하고 있다.

지브라테크놀로지스 아시아태평양 지역 헬스케어 및 리테일 솔루션 총괄 조지 페페스(George Pepes)는 “지브라테크놀로지스의 보고서에 따르면 향상된 서비스는 현재 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 되겠지만 유통 업체들은 상품의 재고 확인, 편리한 상품 검색, 반품 및 교환에 대한 기본적인 사항들을 확실하게 제공할 필요가 있다”며 “오늘날 쇼핑객을 확보하기 위해 유통 업체는 고객이 기대하는 원활한 멀티채널 경험을 제공하고 기술을 활용한 재고관리와 스마트한 운영을 지원하는 맞춤형 서비스 제공은 필수”라고 말했다.

유통 업체들은 온라인 쇼핑 경험을 통해 고객이 기대하는 개선사항들을 충족시키기 위해 노력하고 있다. 다수의(63%) 쇼핑객은 스캐너가 내장된 핸드헬드 컴퓨터를 사용하는 매장 직원이 쇼핑 경험을 향상시킨다고 생각하는 것으로 나타났다.

절반 가량의 매장 직원들은 매장 내 모바일 기기를 활용해 상품의 정확한 가격을 찾고(48%) 고객의 문의 사항에 응대하고(46%) 고객의 시간을 절약(42%)함으로써 향상된 쇼핑 경험을 제공할 수 있다고 답했다.

보고서는 유통 업계의 미래를 기술 기반 경험을 기대하는 디지털 세대가 주도할 것이라고 강조했다.

쇼핑객들이 매장 내 디지털 기술 서비스를 이용할 가능성을 살펴보면 먼저 쇼핑객의 63%는 비디오 터치스크린을 이용해 상품을 찾고 가격을 확인하고 행사 관련 소식을 접하고 바코드를 스캔할 가능성이 있다.

또 쇼핑객의 59%는 매장을 방문하는 쇼핑객의 위치에 따라 발송된 쿠폰을 사용할 가능성이 있으며 쇼핑객의 58%는 상품을 결제하기 위해 멈추지 않고 매장을 떠날 수 있는 무인 셀프 계산대 서비스를 이용할 가능성이 있다.

지역별로 살펴보면 아시아태평양 지역은 약 58%의 쇼핑객들은 오프라인 매장을 가진 온라인몰에서 쇼핑하는 것을 선호한다고 답했고 40%의 쇼핑객들은 모바일 기기와 스마트폰으로 구매하는 것을 선호한다고 했다.

유럽과 중동지역은 쇼핑객의 3분의 2(66%)가 매장 어디서나 지불할 수 있다는 점에 만족한다고 답했으며 쇼핑객들 중 유통 업체들이 개인정보를 보호해 줄 것으로 전적으로 신뢰한다고 답한 이들은 14%에 불과했다.

남미 지역은 쇼핑객의 71%가 무인 셀프 계산대가 더 나은 쇼핑 경험을 제공한다고 답했으며 64%는 직원이 배치된 계산대보다 이를 선호하는 것으로 나타났다.

또 쇼핑객 10명 중 8명 이상(83%)은 온라인 구매 제품의 배송을 최대 4일까지 기다린 대가로 쿠폰 또는 캐시백을 받는 것에 관심을 보였다.

북미 지역은 쇼핑객들 중 유통 업체들이 개인정보를 보호해줄 것으로 전적으로 신뢰한다고 답한 이들은 6%에 불과했다. 이는 조사에 참여한 지역 중 가장 낮은 신뢰도를 기록한 지역이다.

또 휴가철 쇼핑객들은 휴가 예산의 58%를 오프라인 매장에서 소비할 것으로 예상한다고 답했다.

우종남 지브라테크놀로지스 한국 지사장은 “아태지역의 오프라인 매장은 유통의 디지털화에 위축되지 않고 오히려 쇼핑객의 구매 결정에 더 큰 영향력을 행사하고 있다”며 “모든 유통 업체에 최적화될 기술 아키텍처는 존재하지 않지만 풀필먼트의 속도와 정확성을 개선하는 데 있어 실시간 기술이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 입증됐다. 오늘날의 온디맨드 경제에서 가격표 또는 상품 위치에 대한 미세한 변동을 언제 조정할지 인지하고 이를 즉시 실행할 수 있는 툴을 보유하고 있는 것은 소비자의 온라인 및 오프라인 쇼핑 경험 만족도에서 큰 차이를 만들어낼 수 있다”고 말했다.

한편 지브라는 쇼핑객의 경험을 향상시키고 고객들의 재방문을 유도하기 위해 유통 업체들은 가장 기본적인 요구사항을 충족하는 동시에 비즈니스 핵심에 혁신을 촉진해야 한다며 이를 지원하기 위해 핸드헬드 모바일 컴퓨터인 EC30, 태블릿 컴퓨터인 ET51, 다목적 스캐너인 DS4608-SR 등을 포함한 다양한 제품들을 선보이고 있다고 설명했다.

지브라의 첨단 스캐닝 기술이 탑재된 EC30 엔터프라이즈 컴패니언은 연결되지 않은 모든 유통 매장 근로자들을 위한 최상의 핸드헬드 디바이스로 바코드를 스캔해 가격 확인 및 재고 조회 등의 주요 작업을 보다 빠르고 효율적으로 수행할 수 있도록 지원한다.

더불어 매장 직원은 지브라 테크놀로지스의 엔터프라이즈 태블릿인 ET51의 무선랜 기능을 통해 매장 및 유통 센터 실내외 환경 모두에서 일상적인 업무 처리가 가능하다. 이는 여러 디바이스와 동시 통신 및 데이터 액세스를 지원함으로써 매장 직원의 업무 시간을 절약하고 생산성을 극대화시킨다.

또 다목적 스캐너 DS4608-SR은 유통 매장 환경을 위해 설계된 제품으로 뛰어난 바코드 판독 기능을 제공한다. 해당 제품은 매장 내에서 캡처가 필요한 모든 데이터 유형의 다양한 스캔 요구를 충족하고 유연한 거래를 처리할 수 있도록 지원한다.[파이낸셜신문=이광재 기자 ]