SKT-AWS, 클라우드 기반 종량형 컨택센터 서비스 상용화
SKT-AWS, 클라우드 기반 종량형 컨택센터 서비스 상용화
  • 황병우 기자
  • 승인 2020.10.13 16:15
  • 댓글 0
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비대면 채널 확대, 재택 상담 근무 증가, 구축 비용 절감 추세에 최적화
클라우드 기반 서비스, 종량형 요금체계로 구축형 대비 최대 80% 비용 절감
SKT AI 기술 통한 상담 업무 효율화로 고객만족도와 상담사 근무환경 동시 개선
SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스를 상용화했다고 13일 밝혔다. (사진=SKT)
SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스를 상용화했다고 13일 밝혔다. (사진=SKT)

코로나19로 비대면 상담을 위한 수요가 증가하면서 여러 기업들이 콜센터 구축에 나서고 있지만, 막대한 초기 비용을 이유로 구축에 어려움을 겪는 것이 사실이다. 그러나, AI기술과 클라우드를 활용하면 구축비용 절감이 가능해진다.

SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스(이하 스마트 컨택센터)를 상용화했다고 13일 밝혔다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)로, 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 STT(Speech To Text), TTS(Text To Speech), 챗봇 등 다양한 SKT의 AI 기술을 적용한 것이 특징이다.

또한 재택 상담이 증가하는 현실을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 VMI(Virtual Mobile Infrastructure) 기반 원격 근무 환경도 지원한다.

기존에 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월 소요되었던 반면, SKT 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어 인프라 투자비용 부담이 많은 기업들이 효율적으로 활용할 수 있을 것으로 보인다.

SKT 관계자는 "고객응대를 한 만큼만 비용을 받는(Pay-Per-Use) 종량형 서비스로, 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다"고 강조했다.

최근 기업 전반으로 디지털 트랜스포메이션이 확산되는 가운데, SKT 스마트 컨택센터는 100% 클라우드 기반에 AI 기술을 적용한 강점을 살려 기업들의 비즈니스 경쟁력을 높이는 데 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

SKT은 이미 커머스·통신사·스타트업 고객센터를 대상으로 스마트 컨택센터 서비스 검증을 완료했으며, 이번 상용화를 시작으로 금융·유통 등 다양한 영역으로의 확대를 본격 추진할 계획이다. 또한, AWS와의 공동 마케팅·프로모션과 함께 솔루션 개발 및 운영을 맡는 한일네트웍스와 서비스 생태계 확대에도 나설 예정이다.

이용익 SKT 5GX B2B사업개발담당은 "스마트 컨택센터는 SKT가 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다"며 "고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업·소호(SOHO) 사업자·스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정"이라고 밝혔다.

[파이낸셜신문=황병우 기자] 



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