MG새마을금고중앙회(새마을금고)는 지난 20일 고객지원센터 시스템 고도화 및 이중화 프로젝트를 마무리했으며 신규 시스템을 오픈했다고 23일 밝혔다.
동 프로젝트는 '새마을금고 전국대표번호 및 통신회선 이용 계약'으로 지난 3월부터 약 5개월 동안 이뤄졌다. 4차 산업혁명 및 언택트 금융 시대에 맞춰 고객지원센터 시스템의 효율성과 안정성의 극대화에 주안점을 뒀다.
세부적으로 '고객지원센터 시스템의 고도화 및 이중화', '센터의 이중화로 주센터 장애 발생 시 DR센터(재해복구센터)를 통한 무중단 서비스 제공', '통합라우팅 구성으로 고객지원센터의 업무 생산성 향상'을 골자로 한다. 궁극적으로는 포스트 코로나 시대를 대비한 첨단 고객지원센터 구축을 추구한다.
이를 위해 새마을금고는 먼저 노후화된 콜시스템(IVR, CTI, PBX 및 전자팩스 등) 대상 고도화 작업을 전개해 대(對)고객 서비스 역량을 한층 더 강화했다.
또 시스템 장애가 발생하더라도 고객 대응 서비스가 중단되지 않도록 각종 시스템과 통신회선 등을 이중화했다. 일부 고객지원센터에만 적용됐던 재해복구 시스템은 전체 고객지원센터로 확대했다.
더욱 효율적인 재택근무를 위한 시스템도 도입했다. 코로나19를 비롯한 각종 긴급상황에 대비해 소프트폰을 활용한 고객지원센터의 재택근무 환경을 구축했다. 하반기에는 신규 상담 애플리케이션을 도입해 유사시 고객 정보보호가 강화된 재택 상담업무가 가능할 것으로 예상하고 있다.
박차훈 새마을금고 회장은 "이번 프로젝트로 언택트 시대에 더욱 강조되고 있는 대고객 서비스의 품질을 한 단계 높였다"라면서 "이번 고도화를 통해 비대면 서비스에서도 지역 밀착형 대표 금융기관으로서 모범을 보일 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 강조했다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
