1980년에서 2010년 사이 출생한 MZ세대가 트렌드세터(Trend Setter)로서의 존재감이 커지면서, 금융시장의 주요 소비 계층으로 자리잡게 됨에 따라 향후 금융업의 경영환경 변화를 주도할 세력으로 부상하고 있다.
이러한 변화에 발맞춰 국내 금융사들은 기존 전통에서 벗어난 과감한 혁신 추진, ESG 원칙에 철저히 입각한 경영 등 선제적으로 대응해야만 핀테크, 디지털 기반 금융회사 등과의 경쟁에서 뒤처지지 않을 것이라고 덧붙였다.
23일 연구소는 'MZ세대가 주도하는 금융업의 미래' 보고서를 통해 이같이 밝혔다. 연구소는 MZ세대가 국내 총인구의 38.1%(2020년 기준)를 차지했으며 2030년에는 생산연령인구(15~64세)의 약 60%를 차지하면서 경제활동의 중추로 거듭날 것이라고 설명했다.
아울러 전체 국내 자산의 41.4%(2020년 기준)를 차지하는 60세 이상 고령층의 자산이 수년 내 상속·증여를 통해 MZ세대로 이전되는 현상 또한 가속화되어 향후 10년 내 MZ세대가 부의 중심에 위치할 것이라고 덧붙였다.
보고서는 국내 금융사들이 미래 금융산업의 트렌드를 바꿀 MZ세대의 행태적 특징을 정확히 파악한 다음, 이를 경영에 반영할 필요가 있다고 주장했다. 이전과 달리 충성도 높은 고객 확보가 어려운 세대가 이들 MZ세대이기 때문에 미래 고객 확보 차원에서도 이는 중요하다고 강조했다.
먼저 MZ세대의 행태적 특징으로는 '디지털 친화적', '자신만의 경험과 사회적 가치 중시', '저축보다 투자 선호', '실리 추구' 등을 꼽았다. 그리고 이러한 요인들의 영향을 받아 금융업은 일상생활과 결합된 '라이프스타일 플랫폼' 형태로 거듭날 것이라고 덧붙였다.
대형 금융회사가 단일 브랜드로 모든 상품과 서비스를 제공하는 현재의 모습에서 벗어나 고객에게는 핵심 기능만을 제공하고 그 외 다양한 상품은 경쟁력 있는 핀테크를 플랫폼 내에 유입시킨 일종의 금융 '편집샵' 형태를 대표 미래 변화상으로 꼽았다.
보고서는 디지털 채널이 중심이 되면서 고객은 시공간의 제약 없이 금융서비스에 접근할 수 있게 될 것이라고 전망했다. 이 과정에서 오프라인 지점, 콜센터, 앱, 챗봇, 화상채팅, 메타버스 등 금융사 자체 보유 채널은 물론, 빅테크·핀테크 등 외부 채널까지 더 다양하게 활용할 수 있게 된다고 덧붙였다.
기존 대량 공급 방식에서 벗어나 빅데이터, 인공지능(AI) 등을 통해 잠재돼있는 고객의 욕구를 사전 예측하여 개인별 맞춤형 상품과 서비스를 제시하는 초개인화 역량이 미래 금융회사의 중요한 경쟁력으로 작용한다고 예상했다.
상품 추천과 재무설계, 맞춤형 운용 보고서 제공, 고객별 리스크를 반영한 대출·보험의 가격 결정 등 앱 CX 설정, 여행·소비 등 라이프스타일 제안까지 금융회사의 초개인화 서비스가 더욱 광범위한 영역을 아우를 것이라고 내다보았다.
더불어 고객 신뢰를 얻기 위해서는 고객이 지향하는 가치에 부합하는 상품 제공, 브랜드 이미지 구축뿐만 아니라 소비자의 이익과 데이터 보호를 포괄하는 전방위적 노력도 병행해야 한다고 덧붙였다.
금융을 통한 사회적 영향력 행사에 높은 가치를 두는 고객들, 그리고 그 선봉에 선 MZ세대의 신뢰를 얻기 위해서는 금융회사들이 다양한 ESG 투자 상품과 정보 제공을 포함한 ESG의 구체적인 실천을 더욱 확대해 나가야 한다고 당부했다.
김혜원 수석연구원은 "디지털 친화적인 MZ세대 고객 확보에 유리한 입장을 차지하고 있는 핀테크, 디지털 기반 금융회사 등과의 경쟁에서 뒤처지지 않기 위해 전통적인 금융회사는 과감한 혁신을 추진해 나가야 한다"라고 제언했다.
이어 "고객 신뢰를 얻기 위해서는 ESG 원칙이 철저힌 반영된 형태의 경영이 이뤄져야 한다"라면서 "고객이 지향하는 가치에 부합하는 상품 제공, 브랜드 이미지 구축, 소비자의 이익과 데이터 보호를 포괄하는 전방위적 노력 등도 병행해야 한다"라고 덧붙였다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
