온라인 플랫폼 서비스 이용률, 네이버(83.4%), 카카오(66.9%)가 압도적
이용자 피해에 대한 사업자의 적절한 조치 없다는 응답이 73.6%
플랫폼의 자율적 문제해결 노력에 대한 이용자 불신 높게 나타나
코로나19 장기화로 디지털 플랫폼 이용이 크게 늘어나면서, 해외 빅테크 기업뿐만 아니라 국내 주요 플랫폼 기업의 갑질 횡포, 이용자 편익 침해 등에 대한 사회적 관심과 문제의식이 더욱 고조되고 있다.
그런 가운데, 우리나라 소비자 10명 중 7명은 디지털 플랫폼과 관련한 법제도 개선이 절실하다고 응답해 눈길을 끈다.
27일 서울YMCA가 전국 만 14~65세 소비자 1천명 대상으로 실시한 '온라인 플랫폼 이용자 보호와 진흥에 관한 인식조사' 결과에 따르면, 전체의 80.3%가 이용자 권리 침해에 대해 '사회적·제도적 차원의 해결 노력'이 필요하다고 응답했다.
특히, 이용자들은 가장 효과적인 해결 방법으로 '법제도 개선(65.1%)'을 꼽았다.
응답자의 67.7%는 '코로나19 이후 온라인 플랫폼 서비스 이용이 늘었다'고 대답해, 비대면 환경으로 인한 온라인 플랫폼의 영향력 증가 및 최근의 성장 추세를 뒷받침했다.
주로 이용하는 서비스는 네이버 83.4%, 카카오 66.9% 계열이 압도적으로 많았으며, 구글 29.4%, 쿠팡 23.1%, 인스타그램 21.5% 등이 뒤를 이었다.
서비스 이용 중에 겪은 주요 피해사례는 '서비스 장애', '허위/과장 콘텐츠 게시 등 이용자 기만', '과도한 개인정보 수집' 등으로 나타났고, 이에 대해 사업자의 적절한 조치가 없었다는 응답이 73.6%에 달해 플랫폼 기반의 서비스들이 급격한 성장세에 비해 이용자 보호 조치에는 소홀한 면을 드러냈다.
사업자의 대처가 있었다 하더라도 이용자 만족도는 9.4%로 상당히 낮은 반면, 불만족도는 42%로 크게 높았다.
주요 불만 사유는, '피해에 대한 즉각적인 조치 미흡(40.7%)', '유사한 피해 반복(26.4%)'이라고 응답해, 다수 이용자를 통해 막대한 수익을 올리는 플랫폼 기업이 정작 소비자 불편이나 피해에 대해서는 적극적인 개선 의지나 노력을 보이지 않고 있는 점이 지적됐다.
플랫폼 이용자 권리 보호를 위해 가장 효과적인 방법이 '법제도 개선(65.1%)'이라고 응답한 것과는 대조적으로 '플랫폼 기업의 자율적인 해결 노력'이 효과적이라고 응답한 이용자는 24.2%에 불과했다. 이는 약 3배에 가까운 차이로, 플랫폼 기업 자율적인 문제해결에 대한 이용자의 불신이 상당한 것을 드러낸 셈이다.
이 같은 불신감은 최근 카카오의 상생 방안에 대한 소비자 반응에서도 여실히 드러나고 있다는게 서울YMCA의 설명이다.
이용자와 입점 사업자에 대한 플랫폼 갑질, 골목상권 침해 등 사회적으로 큰 논란이 일어난 이후, 카카오는 9월 14일 사회적 책임 강화를 위한 자율적 개선방안을 제시한 바 있다.
그러나, 국민 여론이 악화 되고 국회 등을 중심으로 규제 움직임이 나타나자 급하게 발표된 카카오의 상생 방안에 업계와 여론은 '땜질식 임기응변'이라는 싸늘한 반응을 보이고 있다.
서울YMCA는 "비판 여론의 골자는 카카오가 일부 '돈 안되는' 사업에만 철수를 선언하고 알짜 사업은 이용료 및 수수료 비율을 일부 조정하는데 그쳐, 지금의 악화 된 여론과 위기를 잠시 모면하려는 '미봉책'에 불과하다는 것"이라고 강조했다.
응답자의 81.1%는 주로 이용하는 플랫폼 서비스와 유사한 신규서비스가 출시된다면, 이를 이용할 의향이 있다고 답했다. 그 이유로는 다양한 서비스에 대한 수요(60.3%)와 서비스 혁신에 대한 기대감(50.6%)이 크게 작용했다.
이는 신규/혁신 서비스에 대한 이용자들의 개방된 태도를 보여준다. 그러나 서울YMCA는 "현실은 이와는 정반대이며, 소수 거대 사업자의 시장 지배력이 높아 신규서비스 등장 자체가 그리 녹록치 않은 실정"이라 설명한다.
실제로 응답자들이 주로 이용하는 플랫폼이라고 밝힌 네이버는 검색시장에서 약 70%의 점유율을 보이고 있으며, 카카오톡은 메신저 플랫폼 시장의 95% 이상을 차지하며 독점적 위치에 있다.
특히, 카카오톡 이용자 기반을 활용한 카카오T(택시 호출 등 모빌리티) 점유율도 80%를 넘어서는 등 시장 집중 현상이 더욱 강화되는 추세를 보이고 있다.
서울YMCA는 비대면 환경과 기술 발전의 수혜를 입은 플랫폼 기업이 코로나19로 장기간 고통받고 있는 시민들과 함께 상생의 생태계를 만들어 가기보다 여전히 제 몸집 불리기에만 혈안이 되고 있는 모습을 지적했다.
이어서, "전 산업에 걸쳐 디지털 전환이 가속화되고 있는 가운데, 온라인 플랫폼 산업이 앞으로 더욱 발전하기 위해서는 법제도적 기반 마련을 통해 이용자 보호는 물론, 시장 경쟁 활성화에 더욱 세심한 노력을 기울여야 할 것"이라고 서울YMCA는 촉구했다.
또한, 서울YMCA는 "국회와 정부도 이러한 이용자들의 요구를 잘 헤아려 국내 플랫폼 갑질 문제에 대한 제도 개선 의지를 보여주기 바란다"라고 당부했다.
[파이낸셜신문=황병우 기자]
