저축은행·상호금융 업권 내 발생하는 민원 유형별로 표준화된 사실조회 회신문 제공
금융감독원이 이달 21일까지 부산, 경남, 대구, 광주, 대전, 강원 지역을 방문해 중소·서민권역 간담회를 진행한다고 3일 밝혔다.
금감원에 따르면, 2022년 이후 수도권을 제외한 지방에서 접수된 분쟁 민원(은행·중소서민·금융투자 권역) 비중은 2023년 말 22.4%, 2024년 말 22.7%에 이어 올 상반기 31.6%로 꾸준히 증가하는 추세다.
지역별로는 부산·경남권의 비중이 9.1%로 가장 높고, 대구·경북(3.8%), 광주·전남(3.2%), 대전·충남(2.8%) 등 대체로 지역별 인구 수에 비례하는 경향을 보였다.
업권별 민원 비중은 은행이 65.6%로 가장 컸고 다음으로는 금융투자(19.9%), 여전사(10.4%), 저축은행·상호금융(3.0%) 순으로 뒤를 이었다. 상품유형별 민원 비중은 펀드(55.4%), 신탁(18.8%), 신용카드(7.8%), 여신(4.8%), 파생상품(2.2%) 순이다.
이번 지역 간담회에서는 지방은행 및 지역본부 소비자보호 담당 임원 면담을 진행한다. CCO 및 소비자보호 담당부서가 영업부서에 대한 견제·감시 역할을 적극적으로 수행해줄 것을 당부하고, 판매 관행 점검·개선 등을 통해 민원 발생을 사전 예방하도록 협조를 요청할 계획이다.
또, 공정하고 신속한 민원 처리를 위해 주요 분쟁조정 사례를 소개하고 금감원에 사실조회 회신문을 신속히 제출하게끔 함께 당부할 예정이다. 사실조회 회신문은 금융회사가 제기된 민원과 관련한 사실관계 등을 조사한 다음, 금감원에 제출하는 문서를 뜻한다.
이외에 금융회사 분쟁 담당자를 대상으로 한 금융분쟁 절차와 사실조사 방법 등에 대한 자체 교육을 내실있게 실시하도록 요청하고, 금융회사 소비자보호 담당부서의 인력 부족, 잦은 인사이동으로 인한 전문성 결여 등 애로사항도 청취한다.
다음으로 민원 실무자 간담회에서는 금융소비자의 민원처리 만족도를 높일 수 있도록 민원처리 시간 단축과 장기적체 민원 해소 노력을 당부할 계획이다.
특히 저축은행·상호금융 업권에서 자주 발생하는 대출취급 관련 분쟁과 중도상환수수료, 담보권 행사 불만 등 유형별로 표준화된 사실조회 회신문을 제공하고 작성 요령 등을 안내할 예정이다.
아울러 현장 민원조사가 필요한 주요 분쟁민원건을 선별해 추가 사실조회 및 금융회사 실무자 면담도 실시한다.
금감원은 이번 현장간담회 및 민원조사 과정을 통해 현장의 목소리를 경청하고 제도 개선이 필요한 사항 등에 대해서는 금융소비자 입장에서 살펴보고 소비자보호 업무에 적극 반영한다는 방침이다.
또, 신속한 민원 처리를 위해 이달부터 저축은행·상호금융 업권의 분쟁 민원에 대해 표준화된 사실조회 회신문을 활용하고, 설명회를 실시하지 않는 지역은 각 중앙회를 통해 회신문을 배포하여 교육에 활용하게끔 할 예정이다. [파이낸셜신문=임영빈 기자]
