신한은행과 하나은행, BNK부산은행이 한국능률협회컨설팅(KAMC) 주관한 '2022 한국산업 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)'에서 서비스 품질 우수 기업으로 선정됐다고 20일 밝혔다.
KSQI는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 매년 측정하는 국내 유일의 평가제도로 서비스 평가단이 34개 산업, 135개 기업 및 기관을 1년 동안 방문하며 손님 응대 수준을 평가하는 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 평가한다.
신한은행의 경우, 서비스 전반을 고객 관점에서 바라보고 꾸준히 개선해온 노력을 인정받아 KSQI 은행산업 12년 연속 1위로 선정됐다고 전했다.
신한은행은 올바른 상품판매 문화 확립을 위한 금융소비자 보호 활동 강화, 고객 접점별 맞춤 고객만족도 조사를 통한 실시간 고객 소통, 디지털과 인공지능(AI) 기술을 활용한 무인점포 ‘디지털라운지’ 설치, 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’ 영업점 오픈 등이 높은 평가를 받았다고 설명했다.
신한은행 관계자는 "창구 혁신과 디지털 포용문화 확산으로 보다 편리한 서비스와 최적의 맞춤 솔루션을 제공하고 고객 보호와 권익 제고에도 열성을 다하겠다”며 “더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융의 실천으로 새로운 고객경험을 선사할 계획”이라고 말했다.
KSQI 고객접점 부문은 '7년 연속 1위'의 기록을 새로 쓴 하나은행이 선정됐다.
하나은행은 올해 창구 맞이 인사 부분에서 높은 점수를 받았을 뿐만 아니라 친절성, 적극성, 경청 태도, 설명 능력 등에서도 우수한 점수를 받았다고 설명했다.
이러한 성과의 배경으로 하나은행은 다양해진 손님의 니즈를 충족하기 위해 손님 의견을 직접 청취하고 은행 정책에 반영하는 다양한 프로세스 도입의 시도를 꼽았다.
세부적으로 상품과 서비스의 개발, 판매, 사후관리 일련의 과정 중 손님의 소리를 최우선하기 위한 '손님위원회' 운영, 단순 자문이나 의견 제시가 아닌 손님의 구체적인 요구를 발굴하고 제도를 개선하기 위한 '참여형 자문단' 운영, 고령층 등 금융 취약계층에 대한 선제적인 대응을 위한 '액티브 시니어 자문단' 발족 등 금융소비자 보호를 위한 노력을 꾸준히 이어가고 있다.
또 금융소비자 보호 강화를 위해 지난 6월 전 임직원이 금융소비자보호 윤리 역량 강화 과정을 수료했다. 더불어 피싱 피해 방지를 위한 하나원큐 '금융사기예방서비스' 오픈, 투자상품의 리스크를 사전 점검하고 적시 대응하기 위한 '소비자리스크 모니터링 시스템' 개발, 금융감독원과 함께 '보이스피싱 예방 라이브 방송' 등 다양한 활동을 전개하고 있다.
이외에도 손님 만족 및 금융소비자 보호를 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정, 인증하는 명가(名家), 명인(名人) 제도를 운영함으로써 손님 가치를 최우선 하는 직원들을 물심양면 지원 중이다.
박성호 하나은행장은 "한국산업 서비스품질지수 고객 접점 부문 7년 연속 1위 선정은 하나은행의 금융소비자 보호를 위한 지속적인 노력이 높이 평가받은 결과라고 생각한다"며 "앞으로도 손님을 위한 진심을 담은 휴먼터치를 중심으로 손님 한분 한분에게 진심과 정성을 다하겠다"고 말했다.
지방은행 산업 서비스 품질 1위는 BNK부산은행이 차지했다. 부산은행은 매월 영업점 직원 대상 'CS(고객서비스) 맞춤 코칭' 프로그램을 운영 중이며, 장소에 구애받지 않고 교육을 받을 수 있도록 'CS직무 교육 콘텐츠'도 제공하는 등 서비스 품질 향상에 역량을 집중하고 있다고 설명했다.
이외에 고객 의견이 반영된 상품 개발, 서비스 강화, 금융소비자 피해 예방을 위한 전담 조직을 신설하고 60세 이상 대상 '시니어 서포터즈' 제도를 도입하는 등 디지털금융 소외 고객과의 소통 노력을 꾸준히 기울이고 있다.
올 초에는 만 65세 이상 어르신 전용 상담센터를 신설해 예금, 대출, 신탁, 전자금융 등 모든 은행업무를 제공하면서 시니어 층의 호응을 얻는 중이다.
한편, KAMC가 지난 19일 발표한 '소비자가 가장 추천하는 브랜드' 서비스재 부문에 선정된 금융회사는 신한은행(은행), NH투자증권(증권회사), 현대해상(장기보험), 라이나생명보험(생명보험), AXA 다이렉트자동차보험(다이렉트자동차보험), KB국민카드(신용카드) 등이다.
[파이낸셜신문=임영빈 기자]
